Auditor Interno De Calidad
Páginas: 31 (7627 palabras)
Publicado: 10 de agosto de 2012
Manual de procedimientos
Departamento de Recepción
Complejo Turístico Tilajari
Elaborado por
Royner Villalbos Rojas.
Agosto 2012.
Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A
Contenido
1. 2. TERMINOLOGÍA DEL DEPARTAMENTO ................................................................................ 4 DEFINICIÓN DEPROCESOS: .................................................................................................. 5 2.1. 2.2. 2.3. MANEJO DE BITÁCORA DE SUCESOS............................................................................ 5 MANEJO DE BITÁCORA DE OBJETOS PERDIDOS .......................................................... 6 MANEJO DE INVENTARIO DE LLAVES........................................................................... 6 Llaves de seguridad (SERAFINSA) ......................................................................... 7
2.3.1. 2.4.
MANEJO DE LA CAJA DE RECEPCION ............................................................................ 7 Cobro de facturas a los huéspedes ...................................................................... 7Cambio de divisas ................................................................................................. 8 Manejo de caja chica para necesidades de recepción ........................................ 8 Pago a proveedores .............................................................................................. 8 Elaboración de facturas para tramitarcobro....................................................... 8 Cierres de caja ....................................................................................................... 9
2.4.1. 2.4.2. 2.4.3. 2.4.4. 2.4.5. 2.4.6. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9.
VENTA Y ORGANIZACIÓN DE TOURS Y OTRAS ACTIVIDADES ................................... 12 REGISTRO DE AVERÍAS EN CUARTOS Y AÉREASPÚBLICAS........................................ 13 ENTREGA DE INFORMACIÓN ENTRE TURNOS ........................................................... 13 RECEPCIÓN Y RESPUESTA DE CORREOS ELECTRÓNICOS ........................................... 14 ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS / CLIENTE ................................................................ 15 Documentos relacionados con la reserva.......................................................... 15 Documentos personales del huésped ................................................................ 15 Documentos transitorios .................................................................................... 15 Conciliación de cuentas maestras ...................................................................... 15 Revisión de Inhouse (Clientes en el hotel)........................................................ 16 Cambio de habitación ......................................................................................... 17 ELABORACIÓN DE REPORTES Y PROYECCIONES .................................................... 17 TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE CUARTOS.................................................................. 17 OPERACIÓN DE LA CENTRALTELEFÓNICA ............................................................. 18 CHECK IN ................................................................................................................. 19 Entrada con reservación y pre registro .............................................................. 20 CHECK OUT.............................................................................................................. 21 CHECK OUTS GRUPALES.......................................................................................... 22
2.9.1. 2.9.2. 2.9.3. 2.9.4. 2.9.5. 2.9.6. 2.10. 2.11. 2.12. 2.13. 2.13.1. 2.14. 2.15.
Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A
2.15.1. 2.15.2. 2.15.3. 3. Cancelación de cuentas:...
Departamento de Recepción
Complejo Turístico Tilajari
Elaborado por
Royner Villalbos Rojas.
Agosto 2012.
Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A
Contenido
1. 2. TERMINOLOGÍA DEL DEPARTAMENTO ................................................................................ 4 DEFINICIÓN DEPROCESOS: .................................................................................................. 5 2.1. 2.2. 2.3. MANEJO DE BITÁCORA DE SUCESOS............................................................................ 5 MANEJO DE BITÁCORA DE OBJETOS PERDIDOS .......................................................... 6 MANEJO DE INVENTARIO DE LLAVES........................................................................... 6 Llaves de seguridad (SERAFINSA) ......................................................................... 7
2.3.1. 2.4.
MANEJO DE LA CAJA DE RECEPCION ............................................................................ 7 Cobro de facturas a los huéspedes ...................................................................... 7Cambio de divisas ................................................................................................. 8 Manejo de caja chica para necesidades de recepción ........................................ 8 Pago a proveedores .............................................................................................. 8 Elaboración de facturas para tramitarcobro....................................................... 8 Cierres de caja ....................................................................................................... 9
2.4.1. 2.4.2. 2.4.3. 2.4.4. 2.4.5. 2.4.6. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9.
VENTA Y ORGANIZACIÓN DE TOURS Y OTRAS ACTIVIDADES ................................... 12 REGISTRO DE AVERÍAS EN CUARTOS Y AÉREASPÚBLICAS........................................ 13 ENTREGA DE INFORMACIÓN ENTRE TURNOS ........................................................... 13 RECEPCIÓN Y RESPUESTA DE CORREOS ELECTRÓNICOS ........................................... 14 ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS / CLIENTE ................................................................ 15 Documentos relacionados con la reserva.......................................................... 15 Documentos personales del huésped ................................................................ 15 Documentos transitorios .................................................................................... 15 Conciliación de cuentas maestras ...................................................................... 15 Revisión de Inhouse (Clientes en el hotel)........................................................ 16 Cambio de habitación ......................................................................................... 17 ELABORACIÓN DE REPORTES Y PROYECCIONES .................................................... 17 TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE CUARTOS.................................................................. 17 OPERACIÓN DE LA CENTRALTELEFÓNICA ............................................................. 18 CHECK IN ................................................................................................................. 19 Entrada con reservación y pre registro .............................................................. 20 CHECK OUT.............................................................................................................. 21 CHECK OUTS GRUPALES.......................................................................................... 22
2.9.1. 2.9.2. 2.9.3. 2.9.4. 2.9.5. 2.9.6. 2.10. 2.11. 2.12. 2.13. 2.13.1. 2.14. 2.15.
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2.15.1. 2.15.2. 2.15.3. 3. Cancelación de cuentas:...
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