Banamex suc 4756

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  • Publicado : 28 de septiembre de 2010
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RESUMEN
A lo largo de este trabajo fueron elaborados 5 Capítulos que explican detalladamente el desarrollo del proyecto “Mejora del proceso de atención al cliente en Banamex empleando la metodología DMAMC de Six Sigma” aplicado a la sucursal 4756 R-1 Ecatepec Edo de México.

En el Capítulo I se encuentra toda la información relacionada con la Institución en cuestión tal como sus antecedentes,visión, compromisos, cultura, los principios por los cuales se rijen, el organigrama que manejan en la sucursal y sobre todo el Banamex Q el cual es el programa que manejan para evaluar a todas y cada una de sus sucursales con respecto al nivel de calidad con el cual atienden a sus clientes, mismo que se refleja en las encuestas de calidad que son realizadas trimestralmente por el àrea de calidad.Dentro del Capìtulo II se incluye la situación actual de la sucursal, el cual es que dicha sucursal lleva mas de un año sin recibir bono (resultado de una buena encuesta de calidad), pues la meta mìnima que se debe cubrir para poder ser acreedores a un bono es de 7.41 el cual se conforma por el tiempo de espera en filas, la productividad de los cajeros y la opinión que los clientes dan acercade cómo han sido atendidos por el personal que labora en dicha sucursal.

El objetivo del trabajo es determinar y corregir las causas por las cuales no se ha logrado alcanzar la meta de calidad establecida.

El Marco Teórico se incluye en el Capìtulo III y es aquí donde se describe detalladamente el significado de calidad, los precursores de la misma y las aportaciones que hicieron sobre estetema, mismas aportaciones que son consideradas como herramientas para desarrollar un proyecto six sigma, pero sobre todo se da a conocer el significado de six sigma el cual es una metodología que ayuda a identificar y reducir la variabilidad de los procesos y su objetivo es alcanzar no màs de 3.4 DPMO (defectos por millón de oportunidades) con la intenciòn de tener un producto o servicio masconfiable.

El Capìtulo IV esta conformado por todo el procesamiento y análisis de la información en el que podemos encontrar lo que los clientes quieren o esperan del servicio que reciben, los diagramas de flujo de las operaciones que los clientes realizan en el área de cajas cuando acuden a la sucursal en cuestión.
Se detalla que el numero de sigma en el cual se encuentra la sucursal es de 2.25 yeste se encuentra conformado por un tiempo de espera de 99.6, la productividad de los cajeros de 119.57 y una encuesta de calidad de 75.08. Por el numero de sigma en que se encuentra la sucursal podemos observar que con respecto a los DPMO esto nos representa226,600 DPMO.

Se muestran también las graficas de productividad de cajeros, tiempo de espera en filas y encuesta de calidad, todo esorepresentado de manera trimestral, además el diagrama de pescado nos indica las causas que podrían estar ocasionando estos resultados tan negativos y la casa de calidad nos indica la relación de nuestros problemas con la forma de resolverlos y el como nos encontramos con respecto a la competencia.
Las Propuestas se incluyen en el Capitulo V donde la principal propuesta es que haya una caja fija porfila, es decir, que la asignación de tres de las 6 cajas que operan sea unicamente para una fila determinada (Preferentes, Clientes y Usuarios) y que las otras tres cajas sirvan de apoyo y llamen de acuerdo a las necesidades de las tres cajas asignadas de manera directa.

Con la aplicación de esta propuesta se puede mejorar notablemente el tiempo que los clientes tardan en ser atendidos ya que lateorìa de colas desarrollada para cada una de las filas e incluida en este mismo capitulo refleja que el tiempo que los clientes esperarian serìa mìnimo o prácticamente nulo.

Los horarios de comida deben ser a partir de las 12:00 para no afectar el tiempo de atención y la imagen que los clientes tengan al ver varias cajas paradas.

Finalmente, se incluyen programas sobre capacitaciòn para...
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