Brechas en el servicio

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Modelo de brechas sobre la calidad del servicio
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com

Las empresas creen que los problemas de servicio son un asunto de la gente que atiende
“Sonría mija, que eso es servicio” “No haga mala cara que eso es mal servicio…”
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com Y, normalmente, cuando hay problemas de servicio deciden…

¡¡¡Cambiar de personal!!!
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Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/let_it-be/3018961033/ http://www.flickr.com/photos/let_it

Sonreir es una parte importante de la historia. Pero no es la historia completa
Esta presentación habla sobre servicio, pero pretende ir más allá. Explica un modelosupremamente poderoso para entender dónde se encuentran los verdaderos problemas de servicio en las organizaciones
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com

Es un modelo planteado por Valarie A. Zeithaml quien junto con Leonard Berry son dos de los genios en el mundo del servicio y el marketing de servicios

Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com

Lo primero para comprenderlo es entender un conceptobásico:
brecha1. (Del fr. brèche, y este del franco breka, roto; cf. a. al. ant. brëhhan). 1. f. Rotura o abertura irregular, especialmente en una pared o muralla. 2. f. Rotura de un frente de combate. 3. f. Resquicio por donde algo empieza a perder su seguridad. Hacer brecha en algo. 4. f. Herida, especialmente en la cabeza. Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com

¿Qué es una brecha?

Fototomada de: http://www.enjoy-argentina.org/argentina argentina.org/argentinapictures/spanish/revista_lugares_nro._81 pictures/spanish/revista_lugares_nro._81-parana-salto_arderhegg.php

Las definiciones de la RAE son maravillosas (y preocupantes), pero permítanme dar una más:

“Brecha es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad”
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com Así que el siguiente modelo es un modelo que habla de las diferencias entre lo que se planea y lo que se hace. Y si logro hacer bien la tarea se darán cuenta que sonreír es solo la punta del iceberg Comencemos…

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Aquí arriba pongamos al cliente

Vamos a partir la pantalla en dos

Aquíabajo pongamos a la organización o compañía
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CLIENTE

La historia comienza así:
Las empresas perciben que los clientes esperan algo
COMPAÑÍA Percepciones de las compañía sobre las expectativas del cliente

Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com

CLIENTE

Y luego diseñan “cómo hacer para dar aquello que creen que los clientes esperan”
COMPAÑÍA Diseños yestándares de servicio orientados al cliente Percepciones de las compañía sobre las expectativas del cliente

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CLIENTE

Después de esto se realiza la entrega del servicio
Entrega del servicio
Diseños y estándares de servicio orientados al cliente Percepciones de las compañía sobre las expectativas del cliente

COMPAÑÍA

Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com CLIENTE

Además, las empresas comunican lo que hacen o quieren hacer
Entrega del servicio
Diseños y estándares de servicio orientados al cliente Percepciones de las compañía sobre las expectativas del cliente Comunicación externa con los cliente

COMPAÑÍA

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Aquí viene otra parte por contar

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Ya tenemos clara la historia contada desde la empresa... ¿Y qué pasa si la contamos desde el cliente?

CLIENTE

Expectativa del servicio

El cliente espera recibir un servicio
COMPAÑÍA

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CLIENTE Comunicaciones

Experiencia anterior Necesidades Personales Estado de ánimo Expectativa del...
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