Calidad de servicio en hoteles

CALIDAD en el SERVICIO


INTRODUCCION

El mundo de hoy es un mundo de rápidos cambios y de intensa competencia. Las empresas que desean tener éxito deben preocuparse permanentemente de la excelencia en todo lo que hacen.
Los clientes, huéspedes en nuestro caso, son muy exigentes y tienen múltiples alternativas entre las que elegir los servicios que requieren, pudiendo optar por la queprefieren.
Todas las empresas del mundo saben que en los mercados libres que hoy dominan el comercio global (mundial), sólo las empresas que garantizan al cliente que sus productos o servicios son una buena inversión, pueden ganar un lugar de privilegio, y lo que es aun más difícil, mantener éste en el tiempo.
Es por esto, que en los últimos años en los países más desarrollados ha surgidoel concepto de Calidad total.
La calidad en los servicios y la calidad total, consisten en controlar y verificar la calidad de todos los factores involucrados en un proceso y de todas las actividades de una organización, a fin de asegurarse que el producto o servicio ofrecido sea óptimo. Se establece como primera prioridad la excelencia en todo lo que se hace dentro de la empresa y seconsideran por tanto igualmente valiosos e importantes, todos los trabajos dentro de la misma.
Para lograr la excelencia o calidad total, debemos partir preocupándonos de nuestro propio comportamiento, pues al ser exigentes con nosotros mismos, lo seremos con nuestro trabajo.
Al intentar lograr la calidad en cada una de las secciones o servicios que brindamos, crearemos una empresa más eficiente, másdinámica, orientada hacia los resultados y en la que resulta agradable trabajar, estaremos logrando satisfacer un objetivo personal, como es disfrutar de nuestro trabajo, así como también, un objetivo en el ámbito de la empresa, como es, satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes.







¿QUIÉNES SON LOS HUÉSPEDES?




Los huéspedes son ante todo personas y por tanto merecen sertratadas y respetadas como tales, independiente de su sexo, raza, edad o condición social.
Son personas que permanecen algunas horas o días en nuestro hotel, que alojan aquí, por tanto se encuentran lejos de sus casas.
Son personas que esperan encontrar un lugar cómodo, acogedor que los “acerque” a su hogar.
Son personas que se encuentran “de paso” y buscan un lugar donde trabajar odescansar sin ser interrumpidos pero siendo bien atendidos.


¿Qué es entonces la calidad en el servicio?

Como resultado de investigaciones, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores:

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones del hotel,restaurante o bar, la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados.

2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió entregar una habitación limpia y confortable, esta tiene que ser así.

3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes o huéspedes perciben falta de actitud de serviciopor parte de los trabajadores; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente.

4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el trabajador para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina lascondiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.

5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente o huésped. Estos lo definan de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:
- Facilidad de contacto:
- Comunicación:
- Gustos y necesidades:...