Calidad De Servicio En Una Empresa

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN
ZONA COATZALCOALCOS

LA IMPORTANCIA DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
TESIS
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
PRESENTA:

MARTÍN VEGA PÉREZ
COATZACOALCOS, VER. 2001

1

AGRADECIMIENTOS

A DIOS:
Por darme vida, salud, dirigir los pasos de mi vida y ayudarme en todomomento que lo he necesitado.
A MI MADRE:
Ana Pérez Zarco, todo lo que soy te lo debo a ti, por el gran ejemplo que me
has dado desde que nací. Y este ejemplar es sólo una pequeña recompensa
ha la dedicación y confianza que me otorgaste. Te ama y admira Martín.
A MIS HERMANOS:
María Eva, Guadalupe, Ermilo, Maria Cruz y Rita, gracias por contar siempre
con ustedes y darme todo su cariñoincondicionalmente. Los amo y admiro.
A MI ESPOSA:
Susana, gracias por estar a mi lado, por tu cariño y comprensión, por tu
apoyo incondicional. Te amo mucho.
A MI TUTOR:
L.A.E. Lauro Fernández Vidal, porque sin su ayuda y orientación no hubiera
sido posible el desarrollo de esta investigación. Muchas gracias.

2

“LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
AL CLIENTE”
INDICE GENERALPág.

DICTAMEN
INTRODUCCIÓN
CAPITULO 1. ADMINISTRACIÓN Y ENFOQUES DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
1.1.

Antecedente de la Administración

9

1.1.1. Definición etimológica
1.1.2. Concepto de Administración

11

1.1.3. Características de la Administración

12

1.1.4. Importancia de la Administración
1.2.

10

13
14

1.2.1 Concepto de Empresa

14

1.2.2Clasificación de las Empresas
1.3

Administración de empresas públicas y privadas

15

Enfoques de la calidad

20

1.3.1 Algunos enfoques de los más importantes exponentes
de la calidad

21

1.3.2 ISO 9000
1.4

35

Servicio al cliente

39

1.4.1

Concepto de servicio y cliente

40

1.4.2

Importancia del Servicio al cliente

42

1.4.3

Los cuatro pasos de la Calidad enel Servicio al cliente

43
3

1.4.4

El Internet y el Servicio al Cliente

49

1.4.5

Beneficios a la empresa con el servicio al cliente

52

CAPITULO 2. UNA VISIÓN GENERAL DE TELÉFONOS DE
MÉXICO.
Misión, Visión de Telmex

59

Comentarios del Director General Ing. Jaime Chico Pardo

60

Desarrollo y Cambio Estructural

62

Directorio Ejecutivo

67

OficinasCorporativas

69

Objetivos logrados de Telmex

72

Filiales

74

Servicios

76

Titulo de Concesión

85

CAPITULO 3. CASO PRÁCTICO
“MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE”
3.1

Formato de Encuesta aplicada en caso práctico

3.2

Tabulación, graficación e interpretación de la información
obtenida

3.3

Comentarios del caso práctico

89
90
103

CONCLUSIONES

105BIBLIOGRAFÍA

106

4

DICTAMEN
Nombre del Tesista:
MARTÍN VEGA PÉREZ
Nombre de la Tesis:
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
Titulo a recibir:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Fecha:
Coatzacoalcos, Ver., a los 12 días del mes de Noviembre del 2001.
El que suscribe acreditado por la Facultad de contaduría y Administración de
la Universidad Veracruzanacomo tutor- asesor de tesis DICTAMINA que la
tesis arriba mencionada, cumple con todos los requisitos de fondo y forma
establecidos por la normatividad de la Universidad Veracruzana para optar
por el grado de Licenciatura. Se autoriza al alumno presentarla ante dicha
dirección para su acreditación.

ATENTAMENTE
L.A.E. LAURO FERNÁNDEZ VIDAL

5

INTRODUCCIÓN

Las empresas hoy día tienenmuchas herramientas de apoyo en cuanto a la
publicidad, mercadotecnia, etc., que le brindan a las empresas grandes
ventajas competitivas.
La calidad en el servicio al cliente desde mi punto de vista es una de las
mejores herramientas para cualquier organización que se interese no sólo en
atraer clientes, sino, más bien en mantenerse en el gusto y preferencia del
cliente, es decir, la...