Calidad de servicio
Páginas: 7 (1509 palabras)
Publicado: 4 de enero de 2011
MDK Investigación de Mercados Diputación 237, 4ª planta 08007 Barcelona Tel. + 34 93 272 17 18 E-Mail: mdk@mdk.es Web: www.mdk.es
Satisfacción Clientes y Auditorias Calidad del Servicio
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ESTUDIOS SATISFACCIÓN CLIENTES Y AUDITORIAS DE CALIDAD (MYSTERY SHOPPING)
1. MEDICIÓN SATISFACCIÓN DE CLIENTES ( Modelo MSC) Las empresas reconocen a la calidad del servicio como unavariable estratégica esencial y fuente de ventaja competitiva en el mercado. La calidad del servicio es la medida de la satisfacción de las expectativas del consumidor en relación al servicio percibido. MDK investigación de mercados dispone de una metodología propia de análisis que viene aplicando con éxito desde el año 98. La metodología del modelo MSC desarrollada por MDK la podemos resumir en: •CREACIÓN MODELO DE ANÁLISIS (MES – Modelo Evaluación Servicio) o Detectar "momentos verdad". Momentos en los que se produce relación entre la empresa y el cliente. Se trata de una primera fase de trabajo fundamentalmente cualitativa. Las metodologías a utilizar son la entrevista en profundidad y la dinámica de grupo. Identificación y Ponderación (jerarquización) de los atributos que forman parte deese "momento verdad". Definición del modelo final de análisis
o
o •
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN (Encuesta personal o telefónica) o Estudio satisfacción Clientes (Customer Relationship Assessment) El modelo incluye la creación de un índice global de satisfacción (IGS) La metodología más utilizada es la encuesta telefónica (en caso de tener datos del cliente) o la encuesta personal en el punto deventa. Evaluación de Clientes Perdidos ( Lost Customer Assesment ). El objetivo final de este tipo de estudio es poder determinar las razones de partida y segmentarlas en función de si son controlables o no por la empresa. Al analizar el perfil de estos clientes el estudio también nos advierte sobre los clientes en peligro. La metodología de trabajo más utilizada es la encuesta telefónica
oSatisfacción Clientes y Auditorias Calidad del Servicio --Modelos MSC y ACS
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Satisfacción Clientes y Auditorias Calidad del Servicio
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2. MYSTERY SHOPPING – AUDITORÍA DE CALIDAD DEL SERVICIO Se trata de una técnica basada en clientes ficticios queevalúan características del servicio recibido, definiendo aspectos positivos y negativos según unos estándares preestablecidos por la entidad para la que trabajemos. El objetivo general de este tipo de estudio es auditar el conjunto del proceso de venta, en todos los elementos que lo componen, mediante la técnica del mystery shopping, para descubrir cuáles son los ASPECTOS SUSCEPTIBLES DE MEJORA,con la intención de satisfacer globalmente al CONSUMIDOR de la mejor forma posible. MDK investigación de mercados ha REDEFINIDO la técnica del MYSTERY SHOPPING, pasando de ser una herramienta de CONTROL a un PROCESO DE GESTIÓN. Como metodologías utilizamos fundamentalmente: • • Mystery Shopping Presencial Mystery Sgopping Telefónico
MDK investigación de mercados aplica con éxito este tipo deestudios a sectores tan diversos como:
• • • • Administración pública Alimentación Asociaciones empresariales • • • • • Auditorias de calidad servicio atención al ciudadano Mystery Shopping para servicio de atención telefónica Auditoria de calidad a la red de ventas Auditoria de calidad para la verificación del servicio Auditorias de calidad a la red de oficinas/sucursales de entidades financieras(Mystery Shopping presencial) Auditorias de calidad al servicio de atención telefónica (Mystery Shopping telefónico) Auditoria de calidad a franquicias (puntos de venta) Verificación del servicio Mystery Shopping en redes de hoteles Mystery Shopping en cadenas de restauración Auditoria de calidad para servicio de atención al usuario
Banca y Seguros • • • • • •
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Franquicias y...
Satisfacción Clientes y Auditorias Calidad del Servicio
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ESTUDIOS SATISFACCIÓN CLIENTES Y AUDITORIAS DE CALIDAD (MYSTERY SHOPPING)
1. MEDICIÓN SATISFACCIÓN DE CLIENTES ( Modelo MSC) Las empresas reconocen a la calidad del servicio como unavariable estratégica esencial y fuente de ventaja competitiva en el mercado. La calidad del servicio es la medida de la satisfacción de las expectativas del consumidor en relación al servicio percibido. MDK investigación de mercados dispone de una metodología propia de análisis que viene aplicando con éxito desde el año 98. La metodología del modelo MSC desarrollada por MDK la podemos resumir en: •CREACIÓN MODELO DE ANÁLISIS (MES – Modelo Evaluación Servicio) o Detectar "momentos verdad". Momentos en los que se produce relación entre la empresa y el cliente. Se trata de una primera fase de trabajo fundamentalmente cualitativa. Las metodologías a utilizar son la entrevista en profundidad y la dinámica de grupo. Identificación y Ponderación (jerarquización) de los atributos que forman parte deese "momento verdad". Definición del modelo final de análisis
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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN (Encuesta personal o telefónica) o Estudio satisfacción Clientes (Customer Relationship Assessment) El modelo incluye la creación de un índice global de satisfacción (IGS) La metodología más utilizada es la encuesta telefónica (en caso de tener datos del cliente) o la encuesta personal en el punto deventa. Evaluación de Clientes Perdidos ( Lost Customer Assesment ). El objetivo final de este tipo de estudio es poder determinar las razones de partida y segmentarlas en función de si son controlables o no por la empresa. Al analizar el perfil de estos clientes el estudio también nos advierte sobre los clientes en peligro. La metodología de trabajo más utilizada es la encuesta telefónica
oSatisfacción Clientes y Auditorias Calidad del Servicio --Modelos MSC y ACS
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2. MYSTERY SHOPPING – AUDITORÍA DE CALIDAD DEL SERVICIO Se trata de una técnica basada en clientes ficticios queevalúan características del servicio recibido, definiendo aspectos positivos y negativos según unos estándares preestablecidos por la entidad para la que trabajemos. El objetivo general de este tipo de estudio es auditar el conjunto del proceso de venta, en todos los elementos que lo componen, mediante la técnica del mystery shopping, para descubrir cuáles son los ASPECTOS SUSCEPTIBLES DE MEJORA,con la intención de satisfacer globalmente al CONSUMIDOR de la mejor forma posible. MDK investigación de mercados ha REDEFINIDO la técnica del MYSTERY SHOPPING, pasando de ser una herramienta de CONTROL a un PROCESO DE GESTIÓN. Como metodologías utilizamos fundamentalmente: • • Mystery Shopping Presencial Mystery Sgopping Telefónico
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• • • • Administración pública Alimentación Asociaciones empresariales • • • • • Auditorias de calidad servicio atención al ciudadano Mystery Shopping para servicio de atención telefónica Auditoria de calidad a la red de ventas Auditoria de calidad para la verificación del servicio Auditorias de calidad a la red de oficinas/sucursales de entidades financieras(Mystery Shopping presencial) Auditorias de calidad al servicio de atención telefónica (Mystery Shopping telefónico) Auditoria de calidad a franquicias (puntos de venta) Verificación del servicio Mystery Shopping en redes de hoteles Mystery Shopping en cadenas de restauración Auditoria de calidad para servicio de atención al usuario
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