Calidad en el servicio de comedor universitario

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“CALIDAD EN EL SERVICIO DE COMEDOR UNIVERSITARIO: PERCEPCION DE LOS ALUMNOS USUARIOS AÑO 2011”

























CAPITULO I

INTRODUCCION

I. Planteamiento y definición del Problema.

La Universidad Nacional de Piura (UNP), presta múltiples servicios asistenciales a través de su Oficina De Bienestar Universitario (OCBU), tales como atención odontológica,atención psicopedagógica, atención médica, servicio de transporte y de biblioteca a todos sus miembros; además otorga servicio de comedor universitario a los estudiantes que no pueden cubrir totalmente sus gastos de alimentación.

Sin lugar a duda este servicio constituye un gran apoyo para los estudiantes usuarios, debido a que de esta manera contribuye a mejorar sus condiciones estudio; porotro lado es de vital importancia identificar en qué condiciones se brinda este servicio y como los usuarios lo califican teniendo en cuenta los diversos factores de calidad.

En la actualidad la OCBU afronta una serie de reclamos por la forma en que entregan las becas de comedor universitario. La persistencia de estos reclamos es un indicador objetivo de que la calidad del servicio proporcionadopor la OCBU en la UNP es deficiente y debe ser corregida en el menor tiempo posible.

El área geográfica de la investigación comprende las instalaciones de la UNP, desarrollándose en el periodo académico 2009 II, abarcando a todos aquellos alumnos usuarios del comedor universitario.

El estudio planteado considera las siguientes variables fundamentales: calidad del servicio, atención alcliente, evaluación de la calidad del servicio y satisfacción del cliente, cultura de servicio. El propósito de esta investigación es conocer la percepción de los alumnos en cuanto a la calidad que brinda el comedor universitario de la UNP para ello buscamos responder la siguientes interrogantes ¿Los alumnos perciben una alta calidad en el servicio del comedor universitario?, ¿Qué factores calificanpara los alumnos de manera positiva en el servicio de comedor universitario?, ¿Qué factores consideran los alumnos pueden mejorar la calidad del servicio de comedor universitario?

II. Objetivos de la investigación

1. Objetivo general

Analizar la calidad del servicio del comedor universitario mediante encuestas y opiniones de los usuarios para determinar las causas inherentesa la calidad del servicio y proponer lineamientos para mejorar el nivel de la misma.

2. Objetivos específicos

a. Verificar qué piensa el alumno usuario del servicio actual y cual son las expectativas que tiene de los servicios.

b. Determinar el grado de satisfacción de los usuarios del comedor universitario.

c. Identificar las causas de los problemas inherentesa la calidad del servicio del comedor.

III. Hipótesis de la investigación.

Para el presente estudio planteamos la siguiente hipótesis de trabajo:

H0: Existe una baja calidad en el servicio de comedor universitario, en opinión (percepciones) de los alumnos usuarios medido a través de un cuestionario.

Variable: Calidad en el servicio.

Instrumentos de recolección dedatos: Cuestionarios.

Unidad de análisis: Alumnos usuarios del comedor universitario.

Definición: Calidad en el Servicio, cuando igualamos o sobrepasamos las expectativas de los clientes.

IV. Justificación e importancia de la investigación.

La presente investigación permitirá comprobar los postulados teóricos referidos a la influencia de la calidad del servicio sobre lasatisfacción del cliente.

Consideramos que el modelo de evaluación de la satisfacción del cliente es un modelo metodológico apropiado para evaluar adecuadamente la satisfacción del cliente con relación a la calidad del servicio recibida por medio de sus percepciones. El estudio permitirá proporcionar pautas y criterios prácticos orientados a mejorar la calidad del servicio y por ende a mejorar la...
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