Calidad en el servicio

* CALIDAD EN EL SERVICIO
* CONSULTOR:
* C.P. MARTHA ENRIQUETA CRUZ CARRANZA
* Actualmente el mercado nos lleva a una globalización de los servicios como consecuencia de la tecnología e innovación.
* El servicio tiene la particularidad de ser intangible, su prestación y consumo son simultáneos.
* ¿Hay una sola calidad o existen varias?
¿Qué se entiende por servicio?
* Lacalidad es el nivel que la empresa a decidido alcanzar para satisfacer las necesidades de sus clientes
* El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, imagen y reputación del mismo.
* El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y gentileza.
* En la mayoría de los casos el cliente de unservicio no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume.
* El servicio de los servicios comprende dos dimensiones: la prestación que busca el cliente y la experiencia que vive en su uso.
* El servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la experiencia del cliente que determina su grado de satisfacción.
* La experiencia puede ser positiva o negativa*

SEGÚN:
* La posibilidad de opción
* La disponibilidad
* El ambiente
* La actitud del personal del servicio
*El riesgo percibido al escoger el servicio
*El entorno
* Los otros clientes
* La rapidez y precisión de las respuestas a las preguntas del cliente.
* La reacción más o menos tolerante respecto a sus reclamaciones.
* La personalización de los servicios.

* En losservicios, el primer contacto reviste una importancia fundamental
* El primer contacto del cliente con la empresa es tanto más importante cuando es múltiple

* La calidad en el servicio se ha convertido en un factor fundamental en la DECISIÓN de compra
* Razón: la competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante una diversidad cada vez mayor de servicios.
* Actualmente elcliente está más informado y le presenta el mercado varias alternativas de decisión.
* La empresa triunfadora será aquella que ofrezca el MEJOR SERVICIO
* La decisión de compra
* En igualdad de precios, ¿por qué debería el comprador decidirse por el producto que ofrece MENOR servicio?
* La actitud del cliente con respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendomejor el producto y mejora su nivel de vida.
* Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para terminar deseando lo mejor.
* Calidad de servicio en aumento
* El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor: el turista que ha probado la calidad de servicio de un restaurante italiano, no podrá dejar de comparar sus otras experiencias con esa. Por ello seconvierte en un cliente MÁS difícil de satisfacer.
* Para ser competitivas, las empresas deben adoptar criterios de calidad adaptados a sus mercados.
* Los japoneses tienen una gran tradición de cortesía que no dejan de aplicar como ventaja competitiva.
* El cliente percibe la calidad del servicio a través de los símbolos e información.
* Cuanto más inmaterial sea el servicio, másinfluencia tendrán sus aspectos tangibles: precio, apariencia física del lugar, el riesgo percibido, etc.
* Toda innovación tiene que afrontar una cierta resistencia al cambio, la calidad es primordial en la COMUNICACIÓN de las ventajas competitivas del nuevo producto o servicio: todo debe contribuir a reducir el riesgo percibido por el cliente:

* La imagen de la marca, la reputación, lasgarantías, testimonios de satisfacción, disponibilidad del personal incluso del propietario.
* La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
* Para mantener el nivel de excelente calidad , es fundamental saber que el comprador de vacaciones compra ausencia de preocupaciones, el de enseñanza compra aprendizaje, el de perfume compra esperanza, el de espectáculo compra...