Calidad total

INTRODUCCIÓN
La actual situación de entorno dinámico, turbulento y complejo en la que están inmersas las organizaciones demandan actuaciones concretas, siendo una posible respuesta la implantación de sistemas de gestión de calidad total. Esta se ha convertido en uno de los temas mas estudiados debido a los buenos resultados obtenidos por las empresas que lo han puesto en practica.El éxito se encuentra en que se basan en valores y supuestos básicos en cuanto a la forma de administrar una organización haciendo uso de un conjunto de herramientas y técnicas apropiadas, unido al notable aumento de los beneficios obtenidos por algunas empresas. Esta considerado como una filosofía de gestión estratégica empresarial, basada en el compromiso total de todos los recursos humanos.1. CALIDAD Y CALIDAD TOTAL.

2.1. CALIDAD
Esta es intangible y subjetiva, lo cual supone un mayor grado de dificultad. Consideramos que es el juicio global del cliente acerca de un estilo de prestación de servicio o características de un producto, aunque no existe una única definición.
Existen distintos puntos de vista que vamos a agrupar:
* 1º: Definiciones orientadas a lautilidad: el comité de costes de la calidad afirma que es la adecuación para el uso por parte del usuario.

* 2º Definiciones orientadas al subjetivismo: Deming señala que solo puede definirse en función del sujeto que la juzgue.

* 3º: Definiciones orientadas a la contraprestación: Drucker no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene por el y por lo que estadispuesto a pagar.

* 4º: Definiciones orientadas a lo objetivo de esta: Crosby dice que deberá cumplir con los requisitos.

Estas características se recogen en los 5 enfoques que propone Garvin:
1 /Enfoque trascendente: considera que la calidad es imposible de definir de una forma precisa y solo se puede reconocer a través de la experiencia.
2/ Enfoque basado en el producto: la calidades considerada como algo inherente al producto y no como algo que se pueda añadir.
3/ Enfoque basado en el usuario. La calidad es algo subjetivo, ya que debe satisfacer diferentes necesidades y deseos de los clientes.
4/ Enfoque basado en la fabricación. La calidad persigue eliminar las desviaciones respecto al diseño del producto.
5/Enfoque basado en el valor. El mayor valor representa lamejor combinación de calidad y precio.
Para Dominguez, Durbán y Martin la calidad se manifiesta en una diversidad de aspectos que se corresponden a distintas fases del proceso de creación y distribución. Estos aspectos son:
1. Calidad de concepción o calidad de diseño: es el valor proyectado en la fase de diseño.
2. Calidad de concordancia o calidad de ejecución: se mide por lasdiscrepancias entre las características del producto elaborado y del diseñado.
3. Calidad de entrega: es el grado de correspondencia entre las características del producto recién elaborado y el entregado.
4. Calidad de servicio o fiabilidad: mide la diferencia entre las características solicitadas o necesitadas por el cliente y lo recibido a lo largo de su vida útil.
De todo ello se deduce que lacalidad consiste en cumplir con una serie de requisitos, objetivos y subjetivos, explícitos e implícitos, que serán marcados por el cliente en función del uso que realizara del producto.
1.1.1 CALIDAD-SATISFACCIÓN: EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES.
El objetivo de la organización será llegar a igualar o superar las expectativas de los clientes. Calidad no significa mejor, sino el mejor nivel derespuesta a las expectativas de la clientela conseguida con el menor coste posible, a fin de lograr ser empresas mas competitivas. Esta ventaja es sostenible a largo plazo y permitirá la eficacia económica de la empresa.
Llegado a este punto es importante distinguir el concepto de calidad con el de satisfacción de los clientes. La calidad se entiende como un cumulo de percepciones del...