calidad total

INTRODUCCIÓN A LA
CALIDAD TOTAL I 
[Guía del Participante] 

Técnico Nivel Operativo
Senati virtu@l
2011

Introducción a la Calidad Total I

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL I
Guía del Participante
PRIMERA EDICIÓN
Marzo 2011
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede
ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización
del SENATI.
© Servicio Nacional deAdiestramiento en Trabajo
Industrial - SENATI
Panamericana Norte Km 15,200, Independencia –
Lima Perú.
Teléfono: (0051-1) 533-4503
E mail: campusvirtual@senati.edu.pe

Material auto instructivo, destinado a la capacitación dentro del SENATI a nivel
nacional.

Lima, marzo de 2011

Introducción a la Calidad Total I

ESTRUCTURA DEL MÓDULO

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL IESTRUCTURA DEL MÓDULO

UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Introducción a la Calidad Total I

ÍNDICE GENERAL

 

Unidad II: Gestión de la Calidad Total ......................................... 2 
1. 

Objetivos de la Unidad 02 .................................................. 3 

2. 

CONTEXTUALIZACIÓN........................................................ 3 

3. 

Recuperación de experiencias ............................................ 5 
3.1.   Caso de estudio ........................................................ 5 

4. 

PROFUNDIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO .............................. 6 
4.1   Conceptos Fundamentales de la Calidad Total ............ 6 
4.2   La calidad es loprimero.............................................. 8 
4.3.   Orientación hacia el cliente ......................................... 9 
4.4.   Cadena de clientes .................................................... 10 
4.5.   Atención a problemas vitales..................................... 11 
4.6.  Trabajar con datos y hechos concretos ...................... 12 
4.7  Determinación y control de causas............................ 14 
4.8 Costos de la calidad ................................................... 60 
4.9 Defectos o fallas ........................................................ 64 
4.10 Normalización ........................................................... 66 
4.11 Herramientas básicas para el mejoramiento de la calidad......................................................................................... 70 

5. 

PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO .......................... 83 

6. 

RESUMEN ......................................................................... 83 

7. 

AUTO EVALUACIÓN DE LA UNIDAD /CUESTIONARIO .......... 86 

8. 

GLOSARIO ........................................................................ 87 

9. 

BIBLIOGRAFÍA................................................................... 89 

Introducción a la Calidad 1

UNIDAD II:
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

2

Introducción a la Calidad Total 1

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 02
•
•

Conocer y entender los conceptos de calidad total.
Relacionar los conceptos de calidad total con las normas
ISO.

•

Conocer y explicar losfactores que ocasionan variabilidad
de los procesos.

•

Conocer y entender los conceptos de normalización y costo
de la calidad.

•

2.

Comprender y aplicar las herramientas para la calidad.

CONTEXTUALIZACIÓN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto
de calidad, se debe a los efectos decisivos que está ejerciendo
la globalización, la competitividad y el avancecada vez más
acelerado de la tecnología. Debido a esto, la calidad ya no se
limita a una actividad cuya responsabilidad sea de un área de

la empresa;. hoy es una filosofía empresarial que es asumida
en forma sistémica por toda la organización.
En esta Unidad Temática se estudia la definición, función
y rol de la calidad total dentro del contexto global que rige

hoy la actividad...