Calidad total

Páginas: 2 (343 palabras) Publicado: 8 de junio de 2010
Calidad total | Proceso que normalmente está orientado a satisfacer las necesidades de los clientes. es uno de los instrumentos para mejorar la eficiencia. |
calidad
Conjunto de propiedades ycaracterísticas de un producto o servicio que le confiere la capacidad de satisfacer necesidades y expectativas del consumidor; tales propiedades o características pueden ser, por ejemplo, la presentación,la conservación, la durabilidad, el precio, la oportunidad de compra, el servicio de pre y post venta, la estética, la rapidez en el servicio, la buena atención, la variedad para escoger, etc.Tipos de calidad:
* Calidad que se espera: características que los consumidores dan por supuestas en los productos o servicios que van a adquirir; cuando encuentran estas características, losconsumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentras, quedan muy insatisfechos.
* Calidad que satisface: se refiere a otras características que los consumidores solicitan específicamente;cuando están presentes, los consumidores quedan satisfechos, cuando no, quedan insatisfechos; la calidad que satisface cumple con el consumidor, pero sin superar sus expectativas.
* Calidad quedeleita: características que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero cuando están presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos, sin embargo, si no lasencuentran, no quedan insatisfechos; la calidad que deleita supera las expectativas de los consumidores.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
* El objetivo básico: la competitividad* El trabajo bien hecho.
* La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.
* El trabajo en equipo es fundamental para lamejora permanente
* Comunicación, información, participación y reconocimiento.
* Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
* Fijación de objetivos de mejora.
*...
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