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Guía para implementar su propio Call Center

Guía para implementar
su propio Call Center

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Guía para implementar su propio Call Center

¿Qué es un Call Center?
Un Call Center es un área donde agentes u operadores especialmente entrenados reciben o realizan
llamadas hacia y/o desde: clientes (externos o internos),
socios comerciales,compañías asociadas u otros.
La mayoría de las más reconocidas e importantes
empresas usan los servicios de un Call Center para
interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio
público, de ventas de productos o de servicios.
Así mismo, otras empresas los utilizan incluso para el
desarrollo de sus funciones internas a través de los
mismos, incluyendo servicios como las mesas de ayuday
el soporte de ventas.

Servicios de un Call Center entrante
Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes (Inbound) pueden ser
múltiples, teniendo como ejemplo los que se mencionan a continuación:
-

Líneas de atención de servicio a clientes
Recepción de llamadas para ventas telefónicas
Toma de citas de servicios médicos
Servicios de soporte, mesa de ayuda ohelp desk

Servicios de un Call Center saliente
Los centros especializados en las llamadas salientes (Outbound) pueden ofrecer servicios tales como
los que se listan a continuación:
- Venta telefónica
- Encuesta telefónica y levantamiento de datos
- Servicios de cobranzas

¿Call Center Propio o en Outsourcing?
El Call Center puede ser administrado directamente con tecnología propia opuede contratarse como
un servicio externo, lo que se conoce como “outsourcing”.
Hasta hace unos años muchas empresas buscaban externalizar su Call Center en la modalidad de
outsourcing y es así como se ha generado una industria completa en torno a esta actividad. Pero las
nuevas tecnologías han dado un vuelco a esta situación de modo que se hace incluso mas rentable
tener una infraestructurapropia para el Call Center y en la mayoría de los casos con tecnología mas
reciente y avanzada.

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Funcionamiento de un Call Center
Usualmente un Call Center está formado por todos o algunos de los siguientes actores:
- Agentes que hacen y reciben llamadas
- Supervisores que controlan laoperación
- Clientes que llaman al centro de contacto
- Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto
Adicionalmente se requiere de una plataforma que permita la interacción entre todos los actores
ofreciendo no solo la operación del centro de llamadas sino la optimización de los recursos y la
satisfacción del cliente.

Cliente / Usuario
del Call Center
Agentes y Supervisoresvirtuales

Red
Telefónica
Pública

Internet

Agentes y Supervisores
dentro de la empresa
DreamPBX

...
Red Local
dentro de la
empresa

En un Call Center un supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de por lo
menos los siguientes indicadores:
- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
- Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
- Tiempo promedio deespera.
- Nivel de servicio.
- Duración de llamadas.
- Nivel de ocupación de los agentes.

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Al mismo tiempo un supervisor del Call center debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:
- Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
- Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
-Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.
Mediante las herramientas de administración un supervisor debe poder realizar, entre otras, las
siguientes actividades:
- Administrar campañas entrantes y salientes del Call Center.
- Administrar listados de contactos para campañas salientes.
- Asignar agentes u operadores a cada campaña.
- Medir avances del trabajo por campaña.
- Medir...