Call Center

CALL CENTER
DEFINISION
* Centro de atención de llamadas
* Es una unidad o departamento en una empresa que se dedica al cumplimiento de las funciones de de comunicación, esta integradopor seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas,
* Es una herramienta de comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfonocomo medio de comunicación.

1. INFORMACION EN UN CALL CENTER

REPORTES E INFORMES
* Cantidad de llamadas conectadas y rechazadas
* Cantidad de llamadas perdidas
* Tiempopromedio de espera
* Duración de llamadas
MONITOREO EN TIEMPO REAL
* Cantidad de agentes y su estado en tiempo real
* Cantidad de llamadas en cola en tiempo real
* Cantidad de líneastelefónicas ocupadas en tiempo real

2. SERVICIO AL CLIENTE DE CALIDAD

1. Beneficiar a alguien satisfaciendo sus necesidades y deseos, aportando un plus mas un extra.
2. Es el conjunto deprestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico
3. PRINCIPIOS DECALIDAD DEL SERVICIO DEATENCION AL CLIENTE

* El cliente es el único capaz de evaluar lacalidad del servicio.
* El cliente esa el único que determina el nivel de la excelencia del servicio y siempre va a querer mas
* Nada impide que las promesas a los clientes se transformen ennormas de la calidad
4. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD

* Atención Inmediata
* Comprensión de lo que el cliente solicita
* Atención completa y exclusiva
*Trato cortes
* Expresión que se tiene interés por el cliente
* Prontitud en la respuesta o solución de problemas.
* Eficiencia al prestar el servicio
* Expresión de que el trabajo quehacemos al servir al cliente es un placer
* Expresión de agradecimiento con el cliente

5. EMPATIA

ES IMPORTANTE LA PRIMERA IMPRESIÓN DEL CLIENTE
¿Qué sucedió en el primer encuentro?...