call center

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UN CALLCENTER DE VENTAS TANGIBLES













DIANA ALEJANDRA MARIÑO GALVIS
GUSTAVO ADOLFO SUAREZ PARDO
LISSETH DANELLY RAMIREZ VARGAS









CORUNIVERSITEC
PROCESOS DE PRODUCCION INDUSTRIAL VB
Bogotá DC
2013
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UN CALLCENTER DE VENTAS






DIANA ALEJANDRAMARIÑO GALVIS
GUSTAVO ADOLFO SUAREZ PARDO
LISSETH DANELLY RAMIREZ VARGAS



Proyecto integrador Procesos de producción industrial



Profesor
German Puerto






CORUNIVERSITEC
PROCESOS DE PRODUCCION INDUSTRIAL VB
Bogotá DC
2013

INTRODUCCIÓN

Este proyecto investigativo va dirigida a las problemáticas presentadas en empresas que manejan el servicio CALL CENTER, se buscallegar a una solución que beneficie tanto el crecimiento de dicha empresa como el mejoramiento del servicio que se preste logrando un reconocimiento positivo por el cliente.

Grupo editorial mundo niños es la empresa seleccionada para nuestro proyecto, ubicada en Bogotá, esta funciona desde el 01 de febrero del año 2000. En el 2012 se crea un call center especializado en ventas de productos talescomo magic English por 12 DVD`S, curso práctico de sistemas, entre otros. Es dirigido por un supervisor y 10 asesores, que hacen uso de un sistema digital básico.


















1. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Qué importancia tiene la gestión de calidad en un call center de ventas?
La gestión de calidad no se limita en solo escuchar y monitorear la llamada ni tampoco ensolo buscar errores; el objetivo principal es reunir información para analizar y rescatar las buenas prácticas, amplificarlas y compartirlas para mejorar el entrenamiento del equipo.
Es importante comenzar a construir entre todos un manual que agrupe lo positivo de cada llamada, como premisa se debe escribir, documentar, asentar. No obstante, las metas de este manual deben ser siempre alcanzablesy realistas.











2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El problema que existe actualmente es la falta de un sistema digital que permita monitorear constantemente las llamadas, logrando así detectar las falencias para obtener una retroalimentación del equipo y crear los parámetros para la gestión de calidad durante la llamada buscando una venta efectiva.
Esta investigación buscaproponer mejoras en cuanto a la gestión de calidad en dicho call center dejando sugerencias para un futuro, permitiendo llegar a un nivel óptimo con respecto a la industria de tele marketing en Colombia.














3. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA


Debido a la constante ocupación de las personas ya no disponen del tiempo necesario parafrecuentar lugares y comprar; se crea la necesidad de plantear técnicas para llegar al cliente sin que este deje sus actividades habituales.
Apoyándonos de los avances tecnológicos, se establece así los call centers de ventas tangibles, pero al mismo tiempo estas llamadas requieren de una gestión de calidad para que la venta sea efectiva.
Por esta razón se han realizado estudios acerca de lagestión de calidad porque no tiene sentido que una empresa cuente con unos productos excelentes que tenga empleados debidamente capacitados y una buena tecnología, si al usuario no se le brinda un servicio adecuado.
A continuación se presentan algunos estudios relacionados con el Call center:

El autor hace hincapié, en las diferencias que existen entre la calidad en los productos y la calidad delservicio y dejando en claro que el clientes es lo mas importante con esta frase “El cliente es el activo mas valioso” 1.
Parte desde el punto más sencillo, pero igualmente el más importante, como lo es la definición de la palabra CLIENTE. Es muy acertado, porque si no se conoce el significado de la misma, no se puede pretender crear una propuesta para mejorar el “Servicio al cliente”. Es allí,...