call center

no de los más importantes “drivers” de coste en un centro de Atención al Cliente es el AHT (Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada). Por ello goza de la extremaatención de los gestores, en un denodado esfuerzo por reducirlo a toda costa. Cuanto menor sea el AHT mayor será la productividad del centro y por lo tanto mejor la rentabilidaddel servicio, o al menos menor su coste.

Lo que siempre nos preguntamos es si tiene sentido el tener como un objetivo del servicio el alcanzar el menor AHT posible. Pararesolverlo tendremos que mirar no sólo los costes, sino el resto de impactos que tiene el AHT en la eficacia de la acción del centro de llamadas. Entran en juego por lo tantootros factores como los humanos de los propios agentes, o los relacionados con la percepción de calidad por parte del cliente, e incluso los relativos a la estrategia oposicionamiento de la compañía a la hora de mostrarse a sus clientes durante un “momento de la verdad” tan importante como es el del soporte postventa.

Siempre he pensado que bajarel AHT es muy “fácil” (al igual que subirlo). Basta con ponerlo como objetivo con los incentivos adecuados y se consigue. (Me viene a la cabeza la anécdota que escuché el otrodía en la radio del administrador británico en la India que quiso reducir la gran cantidad de cobras que había en las calles pagando por cada cobra muerta que le trajeran.Provocó que muchas personas criaran cobras en cautividad para matarlas después y cobrar. Al darse cuenta retiró el incentivo, y lo que provocó entonces fue que los que lascriaban las soltaran al no tener ya ninguna utilidad. Situación final: más cobras aún en las calles :-(!). ¡Con los incentivos hay que tener cuidado porque los carga el diablo!