call center

INTRODUCCION

En el mundo contemporáneo se ha llegado a una era en la que los países han traspasado las fronteras económicas, culturales, políticas, costumbres, etc. Debido a este fenómeno han surgido nuevas doctrinas y formas de producción, en la que los países trabajan en forma conjunta por su desarrollo económico. Es ahí cuando aparece la figura y la necesidad de formar personasacadémicamente, en el conocimiento del comercio entre países (comercio internacional), debido a que los nuevos mercados son entes transnacionales, estas personas asumen un rol vital para el desenvolvimiento dinámico de estos mercados. Inherentes a este proceso formativo es necesario que el estudiante no solo lleve a cabo su crecimiento profesional en forma teórica, sino también de forma práctica, que loconduzca a la destreza y naturalidad en los procesos prácticos de la profesión como tal, en este informe se busca plasmar los conocimientos adquiridos mediante el desarrollo de la práctica empresarial, la cual servirá para crecer profesionalmente. La práctica empresarial es un habitad que nos ayuda también a aplicar de forma eficiente y productiva los conocimientos teóricos en la empresa con el fin dehacer un aporte valioso e idóneo para el mejoramiento de los procesos en la empresa y hacer de ella un ente mas eficaz y productivo en su accionar.

En el desarrollo de este informe describiremos las diferentes experiencias adquiridas durante el periodo en que se realizaron las prácticas los procesos que se llevaban a cabo en el área específica de trabajo y las posibles fallas encontradas allí,en las cuales haremos énfasis de análisis para formular posibles salidas y soluciones en los aspectos necesarios.








GLOSARIO

CALL CENTER: Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamaspuede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing.

AGENTE: son las personas que atienden, o realizan las llamadas.

INBOUND: llamadas entrantes.

OUTBOUND: Llamadas salientes

TEAM LIDER: Es la persona que esta en la sala deoperaciones designada para brindar apoyo a los agentes que los soliciten en una llamada.

SUPERVISOR: Es el jefe inmediato de los agentes cada supervisor tiene a cargo cierta cantidad de agentes, y cumple funciones de apoyo, seguimiento, vigilancia y control de las labores de los agentes a su cargo.

JEFE DE OPERACIONES: Es la persona que tiene a cargo la vigilancia de toda la operación su función esvelar por el cumplimiento de los indicadores del call center e impartir las normas y orden dentro de la sala de operaciones.

BREAK: Es un receso de 15 minutos que tienen los agentes dentro de las 8 horas de labor, en total son dos break los cuales debe autorizar el jefe de operaciones.
CALIDAD: Es el área encargada de realizar las auditorías internas, realizan seguimiento a las llamadasentrantes y salientes detectan las posibles fallas que se estén presentando en la gestión de llamadas.

FORMACION: Entre otras funciones esta área es la que realiza labores de capacitación al personal nuevo, cumplen labor de apoyo a calidad realizando las retroalimentaciones a los agentes que estén fallando en la gestión de llamadas.

ESCALAR: Es cuando en una llamada se presenta un inconvenienteen el servicio el cual el agente no puede solucionar en primer contacto con el cliente, y lo envía a un área encargada para que brinden respuesta y solución lo antes posible.

PQR: (peticiones, quejas y reclamos) Es el área encargada de recibir las llamadas de los clientes de claro móvil donde manifiestan las inconformidades, peticiones etc. Acerca del servicio que tienen contratado con la...