Callcenter

Jordy Micheli Thirión

Los call centers y los nuevos trabajos del siglo XXI
Jordy Micheli Thirión*

culo se muestran la característica taylorista del proceso de trabajo, las tendencias expansivas de las empresas del telemercado, la concentración

La industria emergente de los call centers es un sector dinámico de la economía mundial cuyos empleos se cuentan por millones. En este artí-capitalismo postindustrial contemporáneo constituyen el marco del crecimiento de la industria de call centers. Estas condiciones son: la necesidad de de administrar de modo competitivo los flujos de información y comunicación dentro de las empresas y las organizaciones; la notable actividad de una economía terciaria en expansión, los call centers se convierten en un modelo de gestión laboral y decreación de empleos para el siglo XXI. Palabras clave: Call center, telemercado, empleo juvenil, flexibilidad laboral, tecnologías de información. de innovación de los sectores de las tecnologías de información y el desempleo estructural entre jóvenes universitarios o egresados. En el contexto

Call centers and the new jobs of the 21st Century Call centers emerging industry is a dynamic sector inglobal economy and accounts worldwide jobs in millions. This article shows the tayloristic

characteristics of labor process, geographical expansion trends of telemarket firms and concentration job in young people as well as the weakness of the labor relations in the industry. The conclusion is that structure of contemporary postindustrial capitalism constitutes a framework for call centersindustry growth. That structure is characterized by: a need for managing the information and communication flows in a competitive way

within several firms and organizations; the remarkable innovation wave in digital technology sectors and structural unemployment among young people, bachelors or graduates. In the context of an expanding tertiary economy, call centers become a pattern for managingwork and creating jobs in 21st Century

Key words: Call center, telemarket, young people employment, flexible labor, information technologies.

Fecha de recepción: 14/06/06

Fecha de aceptación: 29/10/06

Una industria de gran dinamismo La industria del telemercado es uno de los procesos emerLos datos sobre el tamaño de esta industria en la escala

gentes de la economía internacional y unrasgo distintivo de la postindustrialización, ya que refleja el predominio económico

internacional son diversos, con una colección de estimados: llones de personas en Estados Unidos (Datamonitor, 2004),

de los servicios en la estructura productiva y además sostiene la economía de producción en masa. La producción para el nicación y gestión de información que nacen de los procesostelemercado se realiza en los call centers, fábricas de comude flexibilización del trabajo y la digitalización de las tecnolocondensa una nueva figura laboral, la del teleoperador, cuyas

se calcula la existencia de una fuerza de trabajo de 2.86 miaunque autores especializados señalan la existencia entre los

2.5 millones y 6.5 millones de personas (Moss, Salzman y Tilly, 2004:34). Para otros países,una recopilación a partir de diversas fuentes nos ilustra un escenario como el siguiente: Europa tamonitor, 2004), en Francia hay 200 mil (Novethic, 2005), una cantidad similar a la de México que tiene casi 190 mil personas cuenta con 750 mil personas operando en esta industria (Da-

gías de información y comunicación (TIC). En el telemercado se funciones responden a una lógica de producción enserie dentro del nuevo modelo de sociedad postindustrial que denominamos sociedad de la información1.

(Instituto Mexicano del Telemarketing, 2005), en Centroamérica y el Caribe se espera la creación de 24 mil empleos en los años próximos (estimación de la empresa Avaya2).

* Departamento de Economía, UAM Azcapotzalco. jordy.micheli@gmail.com. (Agradezco los comentarios y sugerencias de dos...