Callcenter

Implantación de un Call Center mediante tecnologías de gestión de conocimiento – Fernando Ávila
Cuando una entidad decide poner en marcha un call center ya sea de forma interna o bien externalizado,lo hace con el fin de mejorar el servicio a su red o bien a los clientes de la entidad, nunca se plantea que la información de llamadas y su contenido encierra un gran valor para la entidad. Elpresente proyecto pretende analizar la implantación de un Call Center basado en la utilización de una herramienta que permita guardar y explotar el conocimiento que se guardará en una base de datos dondequeden reflejados la estructura del negocio y las claves para su posterior explotación. Con el objeto de tener un primer proyecto que permita explotar dicha información, se propone el siguiente:Suponemos que guardaremos la información de un call center de atención a usuarios de una entidad financiera. Con estos datos se pretende conocer el comportamiento de los empleados con respecto al uso delcall center y con estos perfiles encontrados, poder diseñar estrategias para: 1) 2) 3) 4) Calcular curvas de aprendizaje de nuevos empleados Calcular costes de llamadas en oficinas nuevas Encontrarpuntos negros en las aplicaciones Definir la conveniencia de modificar las procesos ( centralizar o descentralizar procedimientos) 5) Etc. El proyecto, siguiendo el desarrollo del curso, deberá abordarlos siguientes aspectos: ü Realizar una prospección del mercado de las soluciones de este tipo que incluya la herramienta de almacenamiento y explotación de información, pero también la organización delCall Center como centro receptor de llamadas telefónicas o de peticiones de los usuarios por otros medios (correo electrónico, mensajes SMS, etc). Convendrá estudiar las posibilidades de offshoringde este tipo de soluciones. ü Todo ello deberá enmarcarse dentro del entorno legislativo y regulador que aplica a las empresas de este tipo. ü Se estudiarán, también, las oportunidades que la...