CAPITULO 5

CAPITULO 5: CREACION DE RELACIONES DE LEALTAD A LARGO PLAZO
CREACIÓN DE VALOR, SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE
Actualmente las empresas se enfrentan a un mercado muy competitivo, el cual brinda muchas opciones al cliente a la hora de adquirir un producto o servicio. Antes esta situación, los especialistas en Marketing deben construir lazos que los permitan conectar con el cliente, a traerlosy generar una relación duradera del producto o servicio con el cliente y por supuesto con la empresa. 
El éxito de una empresa dentro de este competitivo ambiente depende de la captación, mantenimiento y aumento de número de clientes. Estos deben ser percibidos por la empresa, como el objetivo principal de todas sus actividades alineando todas las áreas y departamentos a cumplir y brindarsatisfacción al cliente.
VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE.
El valor percibido por el cliente es la diferencia que el cliente hace respecto de todos los beneficios y todos los costos inherentes a un producto. El beneficio total para el cliente es el valor monetario percibido del conjunto de beneficios económicos, funcionales y psicológicos que los consumidores esperan recibir de una determinada oferta demercado. El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que incurren los clientes al evaluar, obtener, usar y finalmente deshacerse de una oferta de mercado determinada. Incluye costos monetarios, de tiempo, de energía y psicológicos. 
El cliente actual, cuenta con un gran número de herramientas que le facilitan estar informado y tener conocimiento de los productos a los cuales piensa ydesea acceder. Por esta razón, los especialista de marketing deben generar valor al cliente al momento de adquirir un producto o servicio, por medio de una serie de estrategias que aumentan el valor de la oferta para el cliente, al incrementar los beneficios económicos, funcionales o emocionales y reducir los costos.
 ¿Qué estrategias pueden utilizar las empresas para aumentar el valor que percibeel cliente? Las empresas deben realizar un análisis donde revele las fortalezas y debilidades en comparación con la competencia.
1. Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes.
2. Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios.
3. Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionados por elcliente, y en función de la importancia concedida.
4. Examinar como califican los clientes de un segmento especifico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual.
5. Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo.

ENTREGANDO UN ALTO VALOR AL CLIENTE.
La lealtad de un cliente hacia una marca, producto o servicio sedefine como un profundo compromiso de re compra, o a la tendencia de seguir siendo cliente habitual de un producto o servicio en el futuro a pesar de los factores situacionales y de los esfuerzos de marketing que potencialmente pudieran causar cambios en el comportamiento. 
Una propuesta de valor efectiva consiste en brindarle al cliente el conjunto total de beneficios que el producto o serviciopretende ofrecer, el cual percibe el cliente como aquello que esperaba y que recibió del producto o servicio que adquirió. Estos beneficios pueden ser tangibles e intangibles.
SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE.
La satisfacción percibida por el cliente es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de unproducto o resultado contra las expectativas que se tenían. Si el resultado es inferior a las expectativas, el cliente estará insatisfecho, si el resultado es igual a las expectativas el cliente estar satisfecho, y si el resultado es superior a las expectativas el cliente estará muy satisfecho. La evaluación de los resultados de un cliente hacia un servicio o producto dependen de muchos factores, en...