capitulo resumen

Capítulo 1
Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes

Marketing latinoamericano
El cliente es el rey
¿Como ha cambiado la forma de hacer marketing en América Latina?
Mauricio Bellora, de cosméticos Natura dice que “es necesario regionalizar más”.
Para Giancarlo Bianchetti, de Concha y Toro, “el desafío para el mercado latinoamericano es tener una visión másglobal”.
Tenemos que invertir mucho en investigación para entender al consumidor”, dice César Keller, de Nokia.
Para Luis Hernán Bustos de Interbrand Chile: “hay que pensar en las marcas como un recurso estratégico”.
Qué es el marketing?
Definición de marketing:
“Marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean,creando e intercambiando valor con otros”
Marketing es la administración redituable de las relaciones con el cliente
Atraer nuevos clientes
Mantener y hacer crecer a los clientes actuales
Marketing o Mercadotecnia: Proceso social y administrativo mediante el cual las personas y los grupos obtienen aquello que necesitan y quieren, creando productos y valores e intercambiándolos con terceros
Elproceso de marketing
Cinco pasos del proceso de marketing
Entender el mercado, y las necesidades y los deseos del cliente (para llevar productos y servicios que satisfagan al cliente)
Diseñar una estrategia de marketing orientado a las necesidades y los deseos del cliente
Elaborar un programa de marketing que entregue valor superior
Establecer relaciones redituables y lograr la satisfacción delcliente
Captar valor de los clientes, y obtener utilidades y calidad para el cliente
Cómo entender el mercado
Por medio de 5 conceptos
Necesidades, deseos, y demandas
Ofertas de marketing: incluyen productos, servicios y experiencias
Valor y satisfacción
Intercambio, transacciones, y relaciones
Mercados
Necesidades, deseos, y demandas
Necesidad Estados de carencia percibida
Ejemplo:Necesidad de alimento
Deseos
Formas que adquiere una necesidad moldeada por la cultura y por la personalidad del individuo Ejemplo: Deseo de una hamburguesa
Demandas Deseos respaldados por el poder de compra Cliente será quien tenga poder de compra
2-Oferta de marketing
Combinación de productos, servicios, información o experiencia que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad oun deseo
Las ofertas de marketing también podrían incluir servicios, actividades, personas, lugares, información, o ideas



3-Valor y satisfacción
Valor
Los clientes se forman expectativas acerca del valor
Los mercadólogos deben entregar valor a los clientes
Valor para el cliente: Diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto y los costos de obtener elproducto
Satisfacción
Los clientes satisfechos compran nuevamente y le cuentan a otros individuos sobre sus buenas experiencias.
4-Intercambio, transacciones, y relaciones
Intercambio
Acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio
El objetivo no es obtener un intercambio, sino mantener relaciones de intercambios
Las relaciones se crean al entregar valor ysatisfacción
Marketing de relación: Proceso de crear, mantener e intensificar relaciones firmes, cargadas de valor, con sus clientes y otros interesados
5-Mercados
Conjunto de todos los compradores, reales y potenciales, de un producto o servicio
Los mercadólogos buscan compradores rentables
Estrategias de marketing
Las estrategias de marketing son el arte y la ciencia de elegir mercados meta ydiseñar con ellos relaciones exitosas.
Esta definición debe incluir respuestas a dos preguntas:
¿A qué clientes debemos servir?
¿De qué forma serviremos mejor a estos clientes?
Selección de los clientes y creación de valor
Administración de clientes
¿A qué clientes debemos servir?
La compañía selecciona clientes que es capaz de atender bien y de manera redituable
Propuesta de valor
¿De qué...