Carta de servicios
Páginas: 3 (599 palabras)
Publicado: 14 de junio de 2011
¿Qué es una Carta de servicios y qué estructura tiene?
Las cartas de servicios son una herramienta de gestión que supone un reto importante para la organización que implica responder mejor a lasnecesidades y expectativas de los usuarios de los servicios, además, permite manifestar públicamente su rendimiento y eficacia.
Una carta de servicios es un documento público, accesible, sencillo yclaro a través del cual se informa a los usuarios sobre los servicios que presta determinada unidad, la forma de prestarlos y sobre los compromisos de calidad que se compromete a cumplir. La cartatambién incluye la forma de participación del usuario.
Asimismo las cartas deben concebirse como documentos revisables que, mediante la actualización periódica de los compromisos, deben recogerpermanentemente las mejoras del servicio y adaptarse a las necesidades y expectativas de los usuarios.
Los objetivos de las cartas de servicios son:
• Facilitar información a los usuarios sobre lamisión y la visión de la unidad, los servicios que presta y el nivel de calidad que pueden esperar del servicio.
• Fomentar la mejora continua.
• Hacer explícita la responsabilidad de los gestoresante los usuarios.
• Fomentar la participación de los usuarios en la gestión y recoger su opinión sobre la calidad del servicio y sus quejas y sus sugerencias.
• Facilitar la integración ensistemas de gestión de calidad (ISO, EFQM, etc.).
• Aumentar la satisfacción de los usuarios.
La carta de servicios se estructurará en cuatro grandes apartados:
1) Presentación de la unidadprestadora del servicio:
• Denominación.
• Misión.
• Visión.
• Valores.
• Organización interna (organigrama, estructura, etc.).
• Departamento o macrounitat de adscripción (departamento,servicio, centro, etc., En el que se inserta).
• Dirección, teléfono, fax y correo electrónico.
• Horario de atención al público.
• Relación de la normativa reguladora.
2) Servicios que se...
Las cartas de servicios son una herramienta de gestión que supone un reto importante para la organización que implica responder mejor a lasnecesidades y expectativas de los usuarios de los servicios, además, permite manifestar públicamente su rendimiento y eficacia.
Una carta de servicios es un documento público, accesible, sencillo yclaro a través del cual se informa a los usuarios sobre los servicios que presta determinada unidad, la forma de prestarlos y sobre los compromisos de calidad que se compromete a cumplir. La cartatambién incluye la forma de participación del usuario.
Asimismo las cartas deben concebirse como documentos revisables que, mediante la actualización periódica de los compromisos, deben recogerpermanentemente las mejoras del servicio y adaptarse a las necesidades y expectativas de los usuarios.
Los objetivos de las cartas de servicios son:
• Facilitar información a los usuarios sobre lamisión y la visión de la unidad, los servicios que presta y el nivel de calidad que pueden esperar del servicio.
• Fomentar la mejora continua.
• Hacer explícita la responsabilidad de los gestoresante los usuarios.
• Fomentar la participación de los usuarios en la gestión y recoger su opinión sobre la calidad del servicio y sus quejas y sus sugerencias.
• Facilitar la integración ensistemas de gestión de calidad (ISO, EFQM, etc.).
• Aumentar la satisfacción de los usuarios.
La carta de servicios se estructurará en cuatro grandes apartados:
1) Presentación de la unidadprestadora del servicio:
• Denominación.
• Misión.
• Visión.
• Valores.
• Organización interna (organigrama, estructura, etc.).
• Departamento o macrounitat de adscripción (departamento,servicio, centro, etc., En el que se inserta).
• Dirección, teléfono, fax y correo electrónico.
• Horario de atención al público.
• Relación de la normativa reguladora.
2) Servicios que se...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.