Caso 1 Ecko Center
Páginas: 6 (1413 palabras)
Publicado: 18 de julio de 2011
|Fecha: 16 / JULIO /2011 |
|Bibliografía: |
|”Curso de Métodos cuantitativos para la toma de decisiones. México: Universidad TecMilenio. consultado en ||http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx el día 12 de Junio del 2011 |
|Render, B., Stair, M.R., Hanna, M-E- (2006) Métodos Cuantitativos para los negocios. 9ª Edición México: Pearson Prentice Hall |
Título
Pronósticos de llamadas en Ecko Center
Introducción
Ecko Center es una empresa de Call Center establecida en 2007 enGuadalajara, Jalisco y cuenta con una amplia experiencia en la industria del contact y call center.
Dado que hoy en día los centros de contacto son clave en el logro de las estrategias de negocio de las empresas exitosas para la que Ecko Center presta sus servicios, esta empresa tiene muy en cuenta las necesidades de sus clientes, por lo que ofrece un amplio catálogo para proveer de serviciosprofesionales de consultoría enfocados a:
a. La estrategia de su centro de contacto
b. La efectividad de sus procesos y
c. La tecnología adecuada.
Los socios a pesar de tener mucha experiencia en los procesos de “call center” saben que dentro de sus filas tienen deficiencias en las cuestiones de:
a. Pronósticos y
b. Series de tiempo.
En el 2009 después deuna fuerte crisis mundial los socios se preguntaron ¿cómo lograr ser una empresa más eficiente?, y llegaron a la conclusión de que la mejor opción era contratar a una empresa consultora especializada en “estadística” llamada JP Parker.
Actualmente La empresa hizo la inversión inicial de un software de pronósticos de aproximadamente $20,000.00 USD, la cual se basa en el método de “promediosmóviles” para realizar sus pronósticos.
DESARROLLO.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:
Ecko Center realizó la inversión en un software de aproximadamente $20,000.00 USD que se basa en el método de promedio móviles para realizar sus pronósticos, manejan un rango de error del 5% en los pronósticos
De conformidad con los resultados que se muestran, se puede apreciar que el diferencial “Delta” entrelas llamadas “ Pronosticadas” y las “Reales” excede sustancialmente el “Delta” del 5% que de acuerdo al mercado es la variación que se considera adecuada o certera en la elaboración de un pronóstico
En resumen el anexo 1 Muestra los siguientes resultados principales:
A. Los 6 aciertos corresponde a valores “Delta” iguales ó inferiores a 5%
B. El valor promedio de “Delta “ ascendió a10.58%
C. Considerando que se tienen 31 semanas y solo se acertó en 6 tenemos una efectividad del 19.35%
Dado que el Delta indicado en la tabla del anexo 1 es mayor en muy repetidas ocasiones se debe investigar las causas que pudieron hacer mayor la diferencia.
Para el caso de Ecko Center se ha detectado que al no tener un especialista en pronósticos no llevan la bitácora de eventos,lo cual no les ha permitido detectar los cambios en esta métrica.
¿Qué necesita hacer Ecko Center para lograr su objetivo de pronósticos?
IDENTIFICACIÓN DE LAS RESTRICCIONES:
➢ Software de $20,000.00 USD
➢ 31 Semanas de información histórica únicamente
➢ No se tiene información del negocio para el cual se esta trabajando, ni datos de qué podría afectar la demanda.
➢ Se tieneinformación de la duración de la llamada
ANALISIS DE LOS PROTAGONISTAS
➢ Ricardo Cardozo, Pedro Fernández y Alfredo Moreno (Socios Fundadores de Ecko Center)
➢ Mario Pearson (Consultor de JP Parker)
➢ Empleados de Ecko Center
VARIABLES Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN:
¿Cuáles son los supuestos que debió de considerar Mario para sus análisis?
Antes de realizar un pronóstico en el caso de la...
|Bibliografía: |
|”Curso de Métodos cuantitativos para la toma de decisiones. México: Universidad TecMilenio. consultado en ||http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx el día 12 de Junio del 2011 |
|Render, B., Stair, M.R., Hanna, M-E- (2006) Métodos Cuantitativos para los negocios. 9ª Edición México: Pearson Prentice Hall |
Título
Pronósticos de llamadas en Ecko Center
Introducción
Ecko Center es una empresa de Call Center establecida en 2007 enGuadalajara, Jalisco y cuenta con una amplia experiencia en la industria del contact y call center.
Dado que hoy en día los centros de contacto son clave en el logro de las estrategias de negocio de las empresas exitosas para la que Ecko Center presta sus servicios, esta empresa tiene muy en cuenta las necesidades de sus clientes, por lo que ofrece un amplio catálogo para proveer de serviciosprofesionales de consultoría enfocados a:
a. La estrategia de su centro de contacto
b. La efectividad de sus procesos y
c. La tecnología adecuada.
Los socios a pesar de tener mucha experiencia en los procesos de “call center” saben que dentro de sus filas tienen deficiencias en las cuestiones de:
a. Pronósticos y
b. Series de tiempo.
En el 2009 después deuna fuerte crisis mundial los socios se preguntaron ¿cómo lograr ser una empresa más eficiente?, y llegaron a la conclusión de que la mejor opción era contratar a una empresa consultora especializada en “estadística” llamada JP Parker.
Actualmente La empresa hizo la inversión inicial de un software de pronósticos de aproximadamente $20,000.00 USD, la cual se basa en el método de “promediosmóviles” para realizar sus pronósticos.
DESARROLLO.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:
Ecko Center realizó la inversión en un software de aproximadamente $20,000.00 USD que se basa en el método de promedio móviles para realizar sus pronósticos, manejan un rango de error del 5% en los pronósticos
De conformidad con los resultados que se muestran, se puede apreciar que el diferencial “Delta” entrelas llamadas “ Pronosticadas” y las “Reales” excede sustancialmente el “Delta” del 5% que de acuerdo al mercado es la variación que se considera adecuada o certera en la elaboración de un pronóstico
En resumen el anexo 1 Muestra los siguientes resultados principales:
A. Los 6 aciertos corresponde a valores “Delta” iguales ó inferiores a 5%
B. El valor promedio de “Delta “ ascendió a10.58%
C. Considerando que se tienen 31 semanas y solo se acertó en 6 tenemos una efectividad del 19.35%
Dado que el Delta indicado en la tabla del anexo 1 es mayor en muy repetidas ocasiones se debe investigar las causas que pudieron hacer mayor la diferencia.
Para el caso de Ecko Center se ha detectado que al no tener un especialista en pronósticos no llevan la bitácora de eventos,lo cual no les ha permitido detectar los cambios en esta métrica.
¿Qué necesita hacer Ecko Center para lograr su objetivo de pronósticos?
IDENTIFICACIÓN DE LAS RESTRICCIONES:
➢ Software de $20,000.00 USD
➢ 31 Semanas de información histórica únicamente
➢ No se tiene información del negocio para el cual se esta trabajando, ni datos de qué podría afectar la demanda.
➢ Se tieneinformación de la duración de la llamada
ANALISIS DE LOS PROTAGONISTAS
➢ Ricardo Cardozo, Pedro Fernández y Alfredo Moreno (Socios Fundadores de Ecko Center)
➢ Mario Pearson (Consultor de JP Parker)
➢ Empleados de Ecko Center
VARIABLES Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN:
¿Cuáles son los supuestos que debió de considerar Mario para sus análisis?
Antes de realizar un pronóstico en el caso de la...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.