Caso 1: El Servicio Al Cliente Como Estrategia

Caso 1: El servicio al cliente como estrategia
¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta.
Como parte de su principal operación y el servicio que brinda, una de las principales estrategias por parte de Parcelforce fue la reducción de los tiempos deentrega, esto con el fin de mejorar el servicio prestado a sus clientes. Es una estrategia porque involucro los cambios en muchas áreas de la empresa y los cambios en algunas de las iniciativas de la empresa que involucro el número de personal y la creación de nuevos centros de distribución. Las decisiones ahora están mas descentralizadas lo que permite dar una respuesta más rápida a cualquierproblema que surja, esto permite que los líderes de la organización puedan tomar más y mejores decisiones.
De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?
Una estrategia es el camino o la manera como una organización quiere alcanzar esa ventaja competitiva. En el caso de Parcelforce como en muchas empresas que ofrecen un servicio o producto que no es único enel mercado, el servicio al cliente se convierte en una estrategia primordial. Ese servicio “distintivo” que las empresas deben brindar se convierte en un gran aliado para poder diferenciarse del resto de empresas que ofrecen un servicio o producto similar; difícilmente se podrán disminuir precios y competir de esta manera, pero si se puede poner ese sello distintivo que nadie lo podrá igual esdecir el servicio al cliente.
Esta estrategia de servicio involucra lógicamente todas las áreas de la organización y por consiguiente la planeación. Un ejemplo muy claro es toda la planeación del Recurso Humano, como en el caso de Parcelforce, en el que cada empleado debe de tener interiorizado ese espíritu de servicio, el entrenamiento que reciben cada uno de los empleados; todo esto lleva a quedentro de la organización exista toda una cultura de servicio no solo hacia los clientes si no dentro de cada una de las unidades de dicha organización, el resultado final son los clientes satisfechos y con un efecto cascada se consigue que estos clientes incremente el uso del servicio o mayor compra del producto.
¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de laestrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?
• Por ser una empresa de entrega de paquetes la reducción de tiempos de entrega fue uno de los procesos en el que se enfocaron mucho.
• Facilitarle al cliente las cosas haciendo los procesos más claros y que le faciliten las cosas al cliente.
• La documentación de respaldo la tienen siempre a la mano para cuando sea solicitada por el cliente.
•Todo cliente puede en la actualidad rastrear sus envíos por medio de internet.
• La comunicación con el cliente ha mejorada gracias a la utilización de tecnología como el internet y medio telefónicos.
• Cuando el servicio que el cliente recibió no fue el esperado, se hace más fácil poder realizar acciones que corrijan las fayas en dicho servicio.





Caso 2: ‘Legal Services Comission’Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada factor
Factor político: Este impacto viene dado desde el momento que se decretaron leyes que tenían que ver con la exclusión social, ya que el servicio que presta LSC va dirigió a personas que muchas veces no tienenempleo, son discapacitados o forman parte de una minoría. Las leyes que se aprobaron en esos momentos sirvieron para la creación de esta organización.
Factor económico: al ser una institución financiada por el ministerio de justicia, LSC cuenta con un presupuesto establecido y al ser una institución que no genera utilidades este presupuesto debe ser gastado de una forma eficiente. Otro impacto...