Caso amazon

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  • Publicado : 1 de mayo de 2011
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La flor del servicio es una metodología aplicada para saber como percibe el usuario un servicio. La idea es comprender con claridad las necesidades de este y los objetivos que la marca o empresa debecumplir para satisfacerlos.
Como dice esta metodología lo primero que se debe realizar es identificar los principales problemas o aquellos que tienen prioridad y realizar la correcta solución paraestos.
Algunos de los elementos utilizados por esta metodología, utilizadas por grandes empresas como lo hizo Amazon son:
"-Entrevistas de satisfacción.
-Recepción de sugerencias y reclamos.-Encuestas y grupos de investigación, entre otras.
-Una administración comprometida con la satisfacción del cliente y la participación de este en la estrategia de la compañía son dos aspectos importantesen el logro de una alta satisfacción del cliente."
Como lo indica la Flor del servicio se deben tener en cuenta varios elementos o servicios "suplementarios" como: Información, consultas, toma depedido, cortesía, atención, excepción, facturaciones y el pago.
La forma en que amazon aplicó fue antes que nada aplicar las leyes para cada una de las leyes locales. Para esto deben analizar las leyesde cada país para no llegar a incurrir en problemas legales u horarios de servicio.

También recurrió la expansión por medio de adquisiciones como lo hizo en Europa al comprar 2 sitios de comercioelectrónico.
Otra de sus estrategias fue la compra de terrenos físicos como centros del servicio al cliente como lo hizo en "La Haya para atender pedidos de Alemania, Reino Unido y el resto de Europa,empleando representantes políglotas para atender a la diversa clientela europea."
La elección de un mercado receptivo fue otra de las estrategias aplicadas por Amazon cuando decidió utilizar Alemaniacomo su destino para la expansión.
"La meta de Amazon.com es crear la compañía más orientada hacia el consumidor en el mundo, y por ello la capacidad de ofrecer el mejor servicio posible al...
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