Caso clientes

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

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MAESTRIA EN GESTION EMPRESARIAL

Curso: Gerencia de Servicios

Integrantes Grupo 6:

• Ing. Claudia Lucía Vásquez Méndez.

• Lic. René Ramos Gago.

• Lic. Martín González Estrada.

• Ing. María Lucia Pérez Medrano

• Lic. Mauricio Aragón Peralta• Ing. Edwin Reyes Matamoros

Catedrático:

Msc. Marvin Escobar Icabalceta

Managua 02 de Diciembre del 2011

TEMA:

Estudio de Caso de las Mejoras Cualitativas que los Clientes no Desean

Objetivo General:

Analizar el caso de las Mejoras Cualitativas que los Clientes no Desean.

Objetivo Especifico:

➢Determinar la tipificación de mercado

➢ Realizar un balance situación

➢ Hacer un diagrama causa – efecto.

INDICE

1. Introducción

2. Antecendes

3. Industria

4. Tificacion de Mercado

a. Atributos

b. Competencia

c. Tendencia

5. Balance Situacional

a. FODA

b. Análisis Ambiental

6. DiagramaCausa Efecto

7. Conclusiones y Recomendaciones

8. Preguntas

9. Plan de acción.

INTRODUCCION

El caso de las mejoras cualitativas que los clientes no desean tiene como propósito identificar los componentes principales de gestión orientados al usuario, que tienen incidencia en sus percepciones de calidad; como también los elementos del servicio que influirían en su satisfacciónglobal.
La institución tiene intenciones de hacer gestiones o buscar la manera de adquirir nuevos equipos para el funcionamiento del nuevo sistema, con el fin de mejorar la calidad de información y por ende la atención del paciente.

Invertir en nueva tecnología siempre la mejor opción para una empresa y sus clientes? Allan Moulter, the CEO of Quality Care, isn't sure he wants to invest in thecomputerized reception system that consultant Jack Zadow has outlined for him.

ANTECEDENTES

Allan Moulter, es el director general de Calidad de la Atención, y no está seguro de que quiere invertir en el sistema de recepción informatizada que el consultor Zadow Jack ha trazado para él.

But in this HBR case study, the argument Zadow makes is impossible to ignore.

Zadow argumenta que esimposible de ignorar que sus competidores Quality Care's rivals have invested in similar systems or are planning to do so. han invertido en sistemas similares o están planeando hacerlo.

The new system promises to take care of routine busywork, freeing staff up for other interactions with patients.

El nuevo sistema promete liberar al personal para otras interacciones con los pacientes. Itseems as if the competition hasn't even cut staff and is counting on increased customer retention to pay for the investment.La competencia no parece ni tiene siquiera reducir el personal y cuenta con la retención de clientes aumentó a pagar por la inversión. And yet, Quality Care's surveys of its own customers show that they prefer the human touch when checking in. How would customers feel if thefirst ¿person¿ they met when they came in the door turned out to be a machine?

Sin embargo, las encuestas de calidad de atención de sus propios clientes demuestran que prefieren el toque humano al check-in.

I. INDUSTRIA

El Quality Care pertenece la industria de servicio de salud. Cuenta con mas o menos 3 mil empleados y 200 mil miembros.

Tipificación del Mercado

QualityCare jamas había sido la mayor y más rentable organización para el cuido de la salud de la región, pero tenía un buen desempeño en cuanto a retención de clientes. Los negocios conservaban el contrato porque sus empleados se hallaban sastifecho con ellos.

La organización para el cuido de la salud había instituido encuestas regulares de satisfacción del cliente. También cada plantel contaba...
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