Caso contact center

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VALORACIÓN DE LA OPERACIÓN DE NEGOCIO CCONTACTO

Marco general del caso 3
1. Pensamiento y Objetivos 5
1.1 Misión de CContacto. 5
1.2 Objetivos al final del año 2003, primer año de operación. 5
1.3 Factores claves para el éxito. 5
2. Resumen Operativo 6
El Mercado 7
3. Antecedentes 9
3.1 Análisis del mercado 9
3.1.1 Descripción 10
3.1.2 Segmentación demercado 10
1. Elementos fundamentales de segmentación. 10
2. Elementos complementarios de segmentación. 11
3.2 Análisis de la industria 11
3.2.1 Factores de competencia 11
3.2.2 Evolución de los Contact Centers 12
3.2.3 Principales competidores 13
3.3 Matriz DOFA 16
3.3.1 ANÁLISIS EXTERNO 16
3.3.2 ANÁLISIS INTERNO 17
4.Objetivos 19
4.1 Objetivos previos 19
4.1.1 Objetivos estratégicos 19
4.2 Objetivos de Mercadeo 19
5. Mercado objetivo 20
5.1 Descripción 20
5.2 Necesidades 20
5.2.1 Necesidades básicas 20
5.2.2 Necesidades complementarias 21
5.3 Patrones de compra 21
5.4 Tamaño y crecimiento 22
6. Desarrollo del producto con base en las necesidades del mercado24
6.1 Productos básicos 24
6.2 Productos complementarios y/ó de valor agregado 24
6.3 Descripción 24
6.3.1 Productos básicos 24
1. Ciclo de Adquisición 24
2. Ciclo de Mantenimiento y fidelización. 25
3. Ciclo de Crecimiento. 26
4. Ciclo de Recuperación. 26
6.3.2 Productos complementarios y/ó de valor agregado 261. Propios. 27
2. Integrados. 27
7. Pirámide estratégica 28
7.1 Proposición de Valor 28
7.2 Diferencia Competitiva 28
7.3 Posicionamiento 28
7.4 Otras estrategias de Mercadeo 28
7.4.1 Precio 28
7.4.2 Comunicaciones 29
7.4.3 Distribución 30
7.4.4 Fuerza de ventas 31
7.5 Tácticas de mercadeo en Comunicaciones. 327.6 Tácticas de mercadeo en Investigación 32
Valoración CContacto 38
Anexos 47
1. Resumen de precios ponderados 47
2. Presupuesto de Comunicaciones 48
3. Presupuesto de Investigaciones 49
4. Presupuestos generales y resultados esperados 49

Marco general del caso

El grupo empresarial CMatriz opera en Colombia desde la decada de los años 50 del siglo XX, en sus primeroscuarenta años circunscribió su accionar a la ciudad de Medellin y el departamento de Antioquia.

El crecimiento en los negocios, los excedentes generados y la apertura de posibilidades por los cambios en la legislación le permitío, a partir de 1995, comprar operaciones existentes o montar operaciones nuevas en otros departamentos del país.

Dos de las operaciones montadas porCMatriz son CFilial y CColombia ambas con cobertura nacional pero en operaciones de negocio y mercados diferentes. CFilial fue montada en 1999 en compañía de otro socio por partes iguales. CMatriz ha invertido directamente en CFilial $65.600 millones de 2003 vía capital y adquirió la cuota parte del otro socio por un valor de $45.600 millones de 2003. Hoy día CMatriz es propietaria del 100% de CFilial.(Aunque hay 4 socios facilitadores que tienen menos del 0.1% de las acciones de CFilial).

El negocio desarrollado por CColombia le exige contar con el servicio de Contact Center requiriendo de más de 600 puestos a partir del 2003 y los negocios gestionados por CMatriz en la ciudad de Medellin y en el resto del país le exigen mas de 400 puestos.

Estos últimos 400 puestos fueronla base del montaje de la infraestructura de Contact Center en la ciudad de Medellin. CMatriz realizó los estudios de factibilidad y los diseños definitivos para su montaje entre los años 2000 y 2001, finalizando el 2001 tomó en arriendo una edificación y ubicó e instaló la plataforma adquirida.

Tras largas discusiones acerca de la organización del grupo empresarial y las lineas de...
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