Caso dell

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  • Publicado : 22 de marzo de 2011
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Javier Cabello - Caterina Calvo - Carolina García - Diego Lorca - Pablo Troncoso

ANÁLISIS DE LA EMPRESA
Dell es una de las empresas que ha realizado de manera óptima y eficaz el enfoque a Cliente. Fundada en 1984 por Michael Dell, quién en comienzos desarrolló una empresa de armado de computadores, para luego desarrollar sus propios PC´s. Gracias a que la empresa desarrolló un modelo deventa de productos a pedido del cliente, es como pudo llegar a conocerlos y satisfacer sus necesidades (demandas) enfocándose en la rentabilidad del negocio y de segmentos. Ofreciendo un servicio y soporte más apropiado, eliminando intermediarios que aumentan costes y tiempo para el cliente final.

“ Ser la Empresa informática con más éxito en el mundo en la entrega de la mejor experiencia alcliente en los mercados en que vivimos”

PROBLEMÁTICA
Dell, se enfrenta bajo la problemática de la capacidad de su equipo Insitu. Objetivo: Ofrecer un servicio excelente. Actualidad: Dell cuenta con un propio personal de atención telefónica para asegurar calidad de servicio y acumular información del cliente. Problema: Asistencia Insitu. ¿Debería Dell subcontratar un proveedor tercerizado? ¿DeberíaDell tener una empresa para servicio y otra para el Producto? Para desarrollar dicha problemática se analizan las diferentes aristas de la empresa DELL:

F.O.D.A
• FORTALEZAS: Servicio. Logística Dell es el numero dos del mercado, esto le permite negociar con mayor poder. Sus productos son de alta calidad. Gracias a la Innovación y respaldo económico pueden lanzar al mercado nuevos productosconstantemente. Debido a su política de control de inventarios y logística ahorran grandes gastos. Just in Time. Precios inferiores a competidores. Mayoría de clientes de alto poder económico. Calidad en servicio personalizado.”premier Pages” Relación continua con clientes = retroalimentación. Relación continua entre departamentos = nuevos productos y servicios. • OPORTUNIDADES: Mayor InnovaciónCrecimiento de Mercado Mercado Personas. Call Center

F.O.D.A
• DEBILIDADES: Dell es muy dependiente de su CEO y fundador Michaell Dell. Toma de decisiones centralizada Problemas en implementación de Call centers por regiones. No se tiene una cadena de valor definida. Call center No se tienen políticas de Innovación Perdida de Foco en hardware v/s servicio Importancia de cliente dependiendo detamaño de servidor. Altos costes de formación. • AMENAZAS: Dependencia de Proveedores Guerra de Precios, agresiva oferta de productos. Respuesta más rápida por parte de competidores. Competidores con servicio más rápido y de apoyo Pocos proveedores especializados.

SEGMENTOS
CORPORATIVO 90% Ventas
• • • • • El segmento corporativo Clientes: Empresas Ventas: Alto Volumen Volumen: comprasNecesidades: soporte, procesos ágiles y simples para la generación de órdenes de servicio y mantenimiento. • • • • •

PERSONAS 10% Ventas
El Segmento personas se Clientes: Individuales Ventas: Bajo Volumen Volumen: Compra única Necesidades: servicios de soporte y garantía a través de los canales electrónicos.

COMPETENCIA
La empresa Dell y sus competidores: HP, IBM, SONY, ACER, Siemens, entreotros, se encuentran en el mercado de la tecnología para el usuario final, ofreciendo diferentes productos. Estas empresas se encuentran en diferentes países con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes. Cada una de ellas posee un diferente posicionamiento pero comparten proveedores y segmentos.

CENTROS DE ATENCIÓN
• Internet: A través de la red se realizan la mayor cantidad deprocesos importantes tales como: Orden de equipos con configuración personalizada y pago de las transacciones a través de Internet. Servicio de soporte y asistencia técnica en línea. Seguimiento en línea del estado de las órdenes de servicios. Integración con los sistemas de información de los proveedores Integración con los sistemas de información de las empresas encargadas de la logística de...
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