Caso estudio fedex

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TRASNPORTE DE BIENES CON APOYO DIGITAL
CASO FEDERAL EXPRESS: Adaptado de Tapscott (1997)
Un buen ejemplo del caos organizado está en Federal Express Superhub en Menphis, Tennessee
(FedEx), la empresa de correo expreso más grande del mundo. Allí, en un estresante periodo de cuatro
horas, que comienza justoantes de las 12:00 PM, más de 100 aviones vuelan entregando mas de 1.2
millones de paquetes para 7000 empleados que lo clasifican en doscientas millas de correas
transportadoras. En 1973 en el lanzamiento del FedEx, la firma transportaba 19 artículos. Actualmente, la
firma cuenta con más de 108.000 empleados y 35.000 camiones de carga; lo cual indica que el FedEx ha
capturado la mitad delmercado de distribución nocturna.
Este caso del FedEx permite identificar conocen cinco grandes niveles de transformación:
1.
la efectividad del individuo
2.
el equipo de alto desempeño
3.
la organización integrada
4.
la empresa amplia
5.
la economía digital
El proceso de transformación
Es más difícil concebir una organización más efectiva o un ascenso más vertiginoso hacia el
dominio dela industria que el Federal Express Corporation. No obstante, esta compañía de nuevo se está
transformando. Está cambiando hacer una compañía de correos para convertirse en un proveedor de
logísticas e interconexiones en red para sus clientes. Su Gerente de Operaciones Integradas, Dennis Jones
expresó que FedEx no es simplemente una compañía de transporte que desplaza bienes del punto A alpunto B en forma rápida; antes que todo sus operaciones constituyen el enlace logístico entre clientes y
comerciantes. Esto refleja la forma de cómo esta empresa está transformando el negocio en los cinco
niveles.
Capacitación de recursos humanos y el sistema interactivo
El énfasis en el entrenamiento de los empleados se ha mantenido en esta empresa durante más de
diez años, pero en 1995 lanzóun nuevo sistema interactivo de capacitación utilizado estaciones de trabajo
de multimedia fabricadas por Silicon Grafhics, Inc. 
Estas pantallas combinan videos, cuya calidad se asemeja a la de los televisores, con textos,
graficas y voz para enseñar habilidades graficas de interacción como métodos de contacto directo con los
clientes y características de las categorías de servicio para 35000carteros y agentes encargados de
servicio al cliente. 
El sistema interactivo, permite la capacitación de los empleados a un ritmo más humano e
individualizado que del absorbente salón de clases caracterizado por la cátedra magistral. Actualmente se
necesitara cierto entrenamiento; sin embargo debido al recurso multimedia interactivo habrá mayor
flexibilidad que en el pasado. En ese entoncesera necesario programar el tiempo del salón de clases. El
entrenamiento puede hacerse hoy al comienzo o al final de un turno, o siempre que el individuo pueda
ajustarse mejor a la hora de una instrucción que será muy personalizada.
FedEx ha invertido millones de dólares en capacitación de sus recursos humanos a través de un
sistema automatizado, el cual también puede medir el desempeño através de un sistema de videodisco que
se actualiza mensualmente. El sistema de conocimiento, reconocido internamente como pago por
desempeño o pago por conocimiento, fue justamente una de las razones de que FedEx fuera la primera
organización de servicio de ganar el codiciado Malcom Baldrige National Quality Award (Premio Nacional de
Calidad Malcom Baldrige).
El núcleo de las operaciones de lacompañía se podría definir como un equipo del alto desempeño.
Para solicitar el envío de un paquete, el cliente se comunica con un agente en un centro de recepción de
llamadas. Este centro despacha la solicitud a un despachador en el mercado local seleccionado quien a su
vez, la transfiere al cartero más cercano en un camión de carga. Una vez se haya recibido la solicitud, nadie
toca un...