Caso Inditex

Inditex y su estrategia de segmentacion y orientacion al cliente

Todas las operaciones del grupo Inditex se desarrollan
bajo una producción ética y responsable. Por
ello, su modelo de negocio puede reducirse a cinco
claves básicas, que se explicarán a continuación.
Cliente
La actividad en Inditex arranca en el cliente, considerándolo
el protagonista, y continúa en la tienda,
donde serecogen sus demandas de moda y se pone
en marcha el proceso de diseño.
Los deseos del cliente no sólo se atienden desde una
perspectiva de moda, sino que se tienen en cuenta
de forma global, considerando todos los aspectos
que completan la experiencia de compra, como la
localización, el diseño de las tiendas y la publicidad.
La orientación total de Inditex hacia el cliente es
el origen dela creación y desarrollo de las ocho
marcas comerciales del Grupo, cada una de ellas
con una oferta diferenciada y específica para llegar
mejor a cada uno de los clientes, como se explicará
más adelante.
Tienda
Es el punto de encuentro entre el cliente y la moda,
donde convergen los deseos de moda del consumidor
y las propuestas del equipo de diseño de cada
una de las cadenas.
Para quelos clientes disfruten de su encuentro con
la moda, todos los profesionales que trabajan en las
tiendas del Grupo reciben periódicamente formación
para atender, siempre de forma agradable y eficaz,
sus peticiones y dudas. De hecho, más del 80%
de la inversión que Inditex destina a formación se
dirige a las plantillas de las tiendas.
El ofrecer un servicio de atención al cliente rápido
yeficaz es una de las máximas del Grupo Inditex. El
escaso número de reclamaciones que anualmente
reciben las cadenas es una muestra de que la gestión
del servicio es adecuada, aunque siempre está en
continua revisión y evaluación.
Diseño/producción
Es fundamental una relación constante y fluida entre
el personal de tienda, los equipos de diseño y los
centros de fabricación. El hecho de queuna parte
importante de la actividad, incluida la fabricación en
centros propios o de proveedores externos, se desarrolle
en áreas de proximidad permite una rápida
respuesta de moda al mercado.
Todas las cadenas cuentan con sus propios equipos
de diseñadores y comerciales. Actualmente, Inditex
cuenta con más de 300 profesionales dedicados a
esta tarea.
Logística
Esta propiedad seexplicará con detalle en el apartado
de Marketing Mix, ya que coincide con una de las
claves que se expondrán.
Equipos
Inditex es una empresa multicultural y multirracial
integrada por 92.301 profesionales de más de 140
nacionalidades. Todos ellos, independientemente de
su proximidad a la tienda, se rigen por los deseos de
moda del cliente y las variables de responsabilidad
social corporativay medioambiental establecidas
por Inditex.


Inditex y sus razones de diferenciacion
Puntos de venta
En el año 2009 Inditex amplió en 200 nuevos establecimientos
su presencia en Europa. El progreso
en la internacionalización se materializó en las primeras
aperturas de nuevas cadenas en países como
Polonia, Bélgica, Chipre, Ucrania, Letonia, Croacia y
Estonia.
La región de Asia es unárea estratégica de crecimiento
para Inditex. Los mercados de China, Japón
y Corea, prioritarios en el crecimiento en la zona,
absorbieron la mayor parte de las nuevas aperturas
con 63 establecimientos. Destaca especialmente el
fuerte crecimiento en China, con un total de 41 nuevas
tiendas, incluyendo las primeras de las cadenas
Pull and Bear, Bershka y Stradivarius.
En conjunto, Inditexabrió 28 nuevas tiendas en el
continente americano, elevando a 366 su número
de tiendas en la región, en lugares como Colombia
y Costa Rica. México, Estados Unidos y Colombia
fueron los mercados en los que más aperturas se
produjeron en el ejercicio.
Las tiendas son el principal soporte publicitario de
las cadenas, cuyas características principales son las
siguientes:
· Localizaciones...