Caso Nissan

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Mejora de Calidad (Caso Cranston Nissan) - Presentation Transcript
Gestión de Operaciones Estrategias en el Área de Operaciones
García D. Sergio
Guzzo Cecilia
Schmitz Oscar A.
Sequeira M. José
Torilo M. Florencia
CASO: Cranston Nissan
Metodología para mejoras de calidad C I A M D Definir (Define)
Contar elproblema
Medir (Measure)
Lista de verificación. Tipos de problemas
Pareto de problemas (80-20)
Controlar (Control)
Encuesta de satisfacción del cliente
Costos + Control + Indicadores
Mejorar (Improve)
Plan de acción, basados en 8D
5W 2H
Analizar (Analise)
FishBone – Causa/Efecto
5W
Contar el problema C I A M D Se entrega el automovil para que se repare daños causados por herrumbreFecha de entrega 3-4 días 28/8
Contar el problema C I A M D Se entregó tarde con respecto a la fecha estimada. El auto apareció chorreando agua . La luz de cortesía no se apagaba. Se dejó el automovil para su reparación. 1/9 28/8
Contar el problema C I A M D Todavía no se había revisado el automovil... Paso sábado, domingo, lunes... Este arreglo no tenía la prioridad correspondiente. Luego de llamaral departamento de servicios, continuaron las promesas. Costos a cargo de la empresa. 7/9 6/9 5/9 2/9 1/9 28/8
Contar el problema C I A M D No tenían inventario de la moldura... Se Intentó cobrar una factura por el arreglo de fallas que generó la empresa... El espejo retrovisor estaba suelto en el asiento del copiloto... 13/9 11/9 8/9 7/9 6/9 5/9 2/9 1/9 28/8
Lista de verificación C I A M DPareto de problemas x Grupo C I A M D 100% 22% 36 8 Mala estimación de leadtime y deadline 33% 28 12 Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio 44% 16 16 Falta de atención personalizada (única cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organización % Acumulado Cantidad Agrupación defectos
Analizar los problemas crónicos Entrada de proceso Salida deproceso C I A M D Aparentemente Funciona Correctamente
Analizar los problemas crónicos C I A M D Entrada de proceso Salida de proceso El “agua” oculta problemas... Mala comunicación Falta de capacitación Demora en entrega Rotura de accesorios disconformidad del Cliente
Incapacidad de resolver un problema de reparación a entera satisfacción del cliente Personas (ManPower) Otros Proceso (Methods)Maquinas (Machines) Falta de entrenamiento de personal Falta de pro-actividad y compromiso de los trabajos realizados Mala estimación de leadtime y deadline Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio No existe la centralización y follow-up de resolución del incidente del cliente Falta de comunicación/ coordinación entre los talleres en busca de la solución al cliente No existeuna base de datos centralizada de pedidos y evolución de los mismos No existe una relación de problemas y presupuestos para ser entregado al cliente Falta de atención personalizada (única cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organización Materiales (Materials) Diagrama FishBone – Causa / Efecto C I A M D N/A N/A Falta de conocimiento integral del arreglo de unaunidad
Evidencias objetivas del problema Por qué? Análisis de las causas: 5 porqués C I A M D Por qué? ALCANCE Implicancias ocultas Por qué? ? Causa Raíz Por qué? Síntomas Por qué? Causas aparentes Solo vemos la punta del iceberg!!! Causa/Efecto
“ 5 Porqués” puede ser usado individualmente o como una parte del FishBone (también conocido como diagrama de causa y efecto o Ishikawa). FishBone leayuda a explorar todas las causas potenciales o reales que resultan en un único defecto o fracaso. Una vez establecidas, usted puede usar la técnica de “5 Porqués” para llegar hasta las causas raíz. Análisis de las causas: 5 porqués (5W) C I A M D ACCION 5to ¿Por qué? 4to ¿Por qué? 3er ¿Por qué? 2do ¿Por qué? 1er ¿Por qué? 4ta causa crítica 3ra causa crítica 2da causa crítica 1era causa crítica...