Caso Starbucks Servicio




PREGUNTAS PRIMER EXAMEN PARCIAL

CASO: VOLARIS

1.- Analice el presente caso, Y exponga:

¿Cuál es el verdadero servicio ofrecido a sus clientes por parte de Starbucks?

InicialmenteStarbucks, al tener crecimientos tan acelerados en poco tiempo, tuvo una brecha entre el tiempo en el que atendía un cliente y la variedad de productos que manejaban. Esta empresa tenia como objetivola personalización del servicio pero a la misma vez con el volumen de ventas por punto, para lograr este objetivo se demoraban mas de los 3 minutos en servirle al cliente. Por lo tanto es acá donde sepuede ver una brecha entre lo ofrecido y lo percibido por el cliente, en donde la velocidad del servicio es la que se ve afectada. Su promesa única de venta era ofrecerle al cliente el productopersonalizado en un tiempo inferior a 3 minutos. Pero el gran volumen de ventas comenzó a deteriorar esto.

Ahora bien, la compañía tenia una gran falencia, que hace difícil entender porque nodesapareció esta empresa, y es la faltante de un área solida de marketing. Ellos debieron ser congruentes con sus políticas, y en donde su principal objetivo era el cliente, no podía faltar un departamentosolido donde se estudiara que es lo que quería el cliente, como lo quería y así mismo, elaborar los desarrollos de una manera muy aterrizada.

Es importante resaltar, que la compañía se demoro en notaresto, y cuando analizan lo que realmente piensa el mercado, se dan cuenta que la gente percibe su servicio como lento, que los clientes ya sienten que la compañía invierte mas en ella que en los mismosclientes. Por esta razón, se puede decir que la compañía estaba muy desenfocada ya que el cliente, al ser la razón de ser de la empresa, debería tener una percepción impecable de la empresa, y elvalor ofrecido debería ser equivalente al valor percibido.


- ¿Cuales son las herramientas de servicio al cliente que Starbucks ha implementado?

Ya cuando la compañía nota la presencia de su...