Caso starbucks

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  • Publicado : 5 de febrero de 2011
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Caso: Starbucks – Brindando servicio al cliente

Antecedentes
• • • • • 1971 Baldwin, Bowker y Siegl constituyen una tienda especializada en granos de café para puristas. 1982 Schultz se une a laCia. Y visualiza la propuesta diferenciadora un “tercer lugar”, separado de la casa y la oficina, donde el cliente se sienta confortable. 1992 Schultz Compra la Cia. Y cotiza en Bolsa; captó 25millones de dólares, lo que les permite abrir más locales. Para el 2002, las ventas se habían incrementado en 40%. Así mismo, crecimiento anual de los ingresos aumentaron a un 50%. No se invirtió enMarketing. Básicamente publicidad en sus locales.

Propuesta de valor
• Starbucks proporciona una “experiencia” al ingresar a sus tiendas:
– Ofrecer el mejor café para lo cual controlaba la mayor partede la cadena de suministro. – El servicio “experiencia innovadora” – La atmósfera de los locales.

• Beneficios a sus “socios”, seguro médico y opción de compra de acciones. • Baja rotación deempleado (permitía reconocer a sus clientes frecuentes).

Servicio al cliente
• Entrenamiento:
– Habilidades duras (Procesos operativos) – Habilidades suaves (Interacción con el cliente) El servicioal consumidor era medido por:
• • • • Atención al consumidor Limpieza Calidad de producto Velocidad del servicio



Foto instantánea

Competencia
• En Estados Unidos competían con: –Variedad de cafeterías de pequeña escala. – Cafeterías de especialidad. – Cadenas de Donuts y pastelillos.

Escenario
• Objetivo Global “Ser la marca más reconocida y respetada en el mundo” Para lo cualse definieron dos vías de crecimiento – Expansión de la venta minorista – Innovación de productos

Escenario
• Expansión de la venta minorista La compañía se basaba en 3 consideraciones para sucrecimiento: – Consumo de café en ascenso (mercado Estadounidense). – Existencia de mercado no explorado. – Niveles bajos de saturación en el mercado. • Innovación de productos Considerado uno de los...
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