Caso Toyota

Método de Casos de Administración
Caso: Las Cosas a la Toyota
1. Hechos relevantes:
a) “En Toyota lo principal es la calidad al atender a los clientes”.
b) “Colocar al cliente en el primer lugar es parte de su filosofía”.
c) La compañía cuenta con “maquinaria moderna, limpia y bien iluminada” en comparación con otras empresas que son su competencia.
d) Motivan a sus empleados logrando queproduzcan magníficos dividendos a través de letreros con valores como “la satisfacción de los clientes empieza en el proceso”.
e) “Su enfoque va dirigido a los clientes internos, representados por los trabajadores lo que les permite que puedan atender su propio desempeño”.
f) Cuentan con una atmósfera de compañerismo y trabajo en equipo para el logro de determinado trabajo u acción.
g) Elproceso japonés Kaizen o mejora continua es aplicado en la compañía, de esta forma se encuentra la mejor forma de hacer el trabajo.
h) Se toman en cuenta las sugerencias de los trabajadores para qué el trabajo a realizar sea más fácil.
i) El Kaizen es un desafío para los empleados debido a que Toyota cuenta con ellos al 100% para el logro de metas y objetivos, la forma en que se traten los gerentescon los empleados y como se traten estos con sus compañeros determinará como la compañía tratará a los clientes.

2. Problema central:

¿Cómo mejorar la atención a los clientes así como los errores que se presentan en la empresa para lograr una mayor calidad?

3. Análisis:
El mercado automovilístico es un campo muy competitivo en cual con el pasar del tiempo se han creado varias empresas quedesean consolidarse en uno de los principales puestos, destacándose tanto por la calidad de sus productos como por la atención que les bridan a sus clientes.
Toyota se ha mantenido en el mercado como una empresa en la cual la prioridad es satisfacer a sus clientes de la mejor manera posible, a raíz de incrementar tanto su calidad, atención al cliente y mejorar los problemas en los que se veaafectada la organización en cuanto a procesos internos o errores que se cometen en la empresa; se ha optado por implementar el Kaizen mediante el cual logra que sus empleados logren trabajar en equipo tanto para el logro de metas como de objetivos en relación a la productividad.
Este proceso de mejora continua es muy efectivo ya que de un error o problema que surge en la empresa sirve para que lostrabajadores no se culpen entre ellos y busquen una solución en conjunto para resolver el inconveniente que se les presente. De esta forma se logra que se aumente el rendimiento y que el trabajo a realizar resulté mucho más fácil de desempeñar.
Este proceso le ha traído excelentes resultados debido a que se logra un compromiso a la hora de relacionarse tanto en la forma en que los gerentes tratan alos empleados y como estos tratan a sus compañeros.

4. Alternativas de solución:

a) Capacitar a un grupo pequeño de empleados para implementar el Kaizen de la mejor manera para que se comprenda que se quiere lograr en la organización

 Ventaja: motivar a los trabajadores para buscar siempre la mejor manera tanto de resolver un problema como de relacionarse con los demás.

 Desventaja:puede ser lenta, costosa y pueden quedar temas de lado que no se lleguen a tratar, puede no ser implementada por todo el grupo capacitado.

b) Implementar el Proceso del Kaizen en todas las sucursales de la empresa para logra un mayor impacto y consolidarse como una de las mejores empresas en cuanto a calidad y atención al cliente a nivel tanto nacional como internacional.

 Ventaja:lograr un compromiso de todos tomando en cuenta a los gerentes, verlo como una estrategia para mejorar tanto la productividad como el compañerismo de la organización.

 Desventaja: no lograr obtener el 100% del compromiso por parte de algunas gerencias así como el de algunos trabajadores (rechazo al cambio).

c) Hacer un estudio de mercado para conocer cuáles son los estándares que los clientes...