caso

La mejora del servicio de la farmacia en CVS
En una tarde de jueves en julio de 2002 Jon Roberts, de Josh Flum, de Tom Grossi, y de Mitch Betses caminó en una sala de conferencias estorbada en las jefaturas en Woonsocket, Rhode Island de CVS. Por varios meses, el cuarto había servido como el depósito de datos, resolviendo el espacio, y el centro del nervio para la iniciativa del servicio de lafarmacia de la compañía (PSI). La mayoría de las superficies horizontales fueron apiladas arriba con las carpetas, las carpetas, y los libros, y la vertical unas fue cubierta más con whiteboards, notas pegajosas, hojas del papel, y organigramas hand-drawn. Los cuatro hombres despejaron de bastante espacio para sentarse abajo alrededor de una tabla.

Sus ojos fueron dibujados a dos pedazosrecientemente agregados de documento sobre la pared más cercana. Uno era una lista de los problemas que el equipo de la PSI había destapado durante una serie reciente de observaciones en las farmacias de CVS alrededor del país (objeto expuesto 1); la otra era una descripción de los problemas encontrados sobre el curso de una sola cambio por la persona que proveía de personal el contador de larecolección de la prescripción en una farmacia (objeto expuesto 2).

Flum miraba Betses. ¿Usted nos dijo que fuera malo, pero este malo?
Le dije que hubiera ediciones del servicio en nuestras farmacias. Pero tengo que admitir, incluso yo no sabía la historia entera.
¿Qué hacemos tan sobre él?
Bien, no podemos tener 67 soluciones para los 67 problemas que identificamos, Roberts dicho.
Definitivamenteno, Grossi convino. ¿Pero usted tiene una idea qué debemos hacer? ¿Si usted borró ese whiteboard y asió una pluma, podría usted dibujar organigrama de la derecha del `' para las operaciones de la farmacia?
Realmente, pienso que podría venir cierre bonito. Y pienso que mi organigrama parecería mucho ambos el suyo. Soy no seguro justo que en ejecución las partes de él serían fáciles poner y queserían difíciles.
¿Mitch, usted conoce estos lugares mejor que cualquier persona-qué las clases de cambios les harían realmente infeliz?

Cualquier cosa que afecta seguridad. Cada uno-no apenas farmacéutico-es un fanático sobre que se cerciora de nosotros llena prescripciones exactamente y las mira hacia fuera para la salud de nuestros clientes. Tan por ejemplo si dijéramos, `en interés de laeficacia que deseamos tener la escupida del sistema hacia fuera pocas alarmas sobre interacciones de la droga-droga,' conseguiríamos matados. Los farmacéuticos marcharían nosotros derechos hacia fuera la puerta delantera de sus almacenes y nunca nos dirían volverse. Y no los culparía.

Va. ¿Qué más?

Cualquier cosa que aumentó tiempos de espera del cliente. La gente en la sensación de la farmaciacomo clientes espera ya la manera demasiado larga cuando ella viene tomar prescripciones, especialmente en las horas máximas. No están en un buen humor cuando consiguen al frente de la línea, y puede conseguir realmente fea si después de que hayan esperado todo ese vez se dicen que su medicina no es lista.

Roberts cabeceado. AUTORIZACIÓN. Déme ese borrador y pluma del whiteboard. Aquí está elnuevo proceso. No degrada seguridad en todos, disminuye tiempo de espera, y mejora la satisfacción de cliente. Por supuesto, convenciendo las farmacias que es fuerza verdadera no ser fácil.

Operaciones de la farmacia en CVS que

el primer almacén del valor del consumidor se abrió en Lowell, Massachusetts en 1963. La compañía creció rápidamente después de ésa, orgánico y por la adquisición, ypor 2002 CVS estaba una de las droguerías al por menor más grandes de América, con sobre 4.000 almacenes y el rédito de $24.2 mil millones, sobre dos tercios de los cuales fue generado por las farmacias (véase el objeto expuesto 3 para la información financiera corporativa seleccionada).

La iniciativa del servicio de la farmacia

como la compañía creció, los encargados comenzados para...