Casos de Exito y Fracaso CMR's


CASOS DE EXITO Y FRACASO CRM’s


EXITO

Actualmente la empresa PeopleSoft ha creado nuevas soluciones CRM que reúnen nuevas funcionalidades que permiten rápidas implementaciones, facilidad de uso y procesos de negocios inteligentes. Estas nuevas soluciones cumplen con la demanda del mercado: aplicaciones rápidas de implementar, fáciles de usar y que permiten procesos inteligentes denegocios. Fueron introducidas tres nuevas soluciones -CRM para Alta Tecnología, CRM para Seguros y CRM para Energía-. Estas nuevas soluciones extienden el portafolio de PeopleSoft y las soluciones CRM de la industria, que también incluyen CRM para Servicios Financieros, CRM para Comunicaciones y CRM para Gobierno. Las capacidades analíticas mejoradas permiten a los Clientes entregar procesos denegocios inteligentes. Es interesante lo que esta empresa está haciendo, ya que garantiza nuevas soluciones que sean amigables, es decir, que desde la implementación del sistema sea viable y que al interactuar con él sea aún más sencillo a comparación de los sistemas anteriores, donde anteriormente una vez que se implementaba el CRM, el personal no podía usarlo, ya que no lo sabían manejar a pesar de lascapacitaciones. Los CRM se pueden aplicar a todos los tipos de empresas, ya que su fuente principal para generar dinero para subsistir son sus clientes. Los Centros Telefónicos, Techtel, Wal Mart, han sido tan solo algunas empresas que han tenido éxito en la implementación de CRM, porque pudieron despertar la motivación de los diferentes estratos de la empresa, desarrollaron una estrategia denegocios basado en las necesidades reales de los clientes, remodelaron desde un punto de vista organizacional de las áreas que entren en la de cambios.

A continuación se en listarán algunas situaciones que se consideran importantes para tener éxito en la implementación de un programa CRM:


PARA GENERACIÓN DE ÉXITOS

Identificar muy bien los segmentos de clientes, así como tanto el correofísico como el correo electrónico.
Hacer distinción dentro de los clientes actuales contra los mejores clientes (o con mayor potencial).
Identificar los departamentos coordinados entre sí; ejemplo marketing, ventas y la atención al cliente compartiendo la información empleando una base de datos que centraliza la información de cada cliente y la planificación de las acciones de marketing y deseguimiento.
Respuestas es inmediatas: Cuando se hace una petición de información a la empresa, a través de cualquier canal (teléfono, correo electrónico o sitio web), debido a la “pasión por el cliente” que se respira en la organización, a las herramientas tecnológicas y a lo definido en los procedimientos de la organización.
Tener un perfecto conocimiento de los costes con lo que se evalúa si elcoste de adquisición de cliente es permisible teniendo en cuenta el ciclo de vida del cliente y el valor de cada cliente.

FRACASO

Cuando la empresa no tiene el gran cuidado para elegir el sistema de CRM adecuado, puede por consiguiente tener problemas en la implementación del programa; resulta caro, poco efectivo e incluso perjudicial para la empresa.

Ejemplo:

1. Nuestra empresa disponíade un ERP altamente personalizado debido a las peculiaridades de nuestro sector y de nuestra empresa. Este ERP era básicamente una base de datos transaccional: compras, producción, pedidos, facturación, etc…, lo usual en cualquier sistema de gestión empresarial.
2. El CRM en cambio trabaja con una base de datos relacional: nos permitiría complementar toda esa información transaccional coninformación sobre nuestra relación comercial y de marketing con el cliente. Sería el lugar donde recoger el historial de nuestra vida con el cliente. Información que sólo existía en la cabeza de los comerciales.
3. Disponíamos de una red comercial de 10 comerciales propios y 10 distribuidores exclusivos (con sus respectivos comerciales), para atender todo el territorio nacional y el mercado de...