Casos

Marco Teórico
Según Pérez Fernández de Velasco (Año 2012, Pág. 15)

Tradicionalmente las empresas se han estructurado como organizaciones por departamentos funcionales o áreas especializadas quepoco tienen que ver con las necesidades del cliente.
Que su satisfacción es su razón de ser y existir de la empresa está fuera de toda duda. La pregunta es ¿Por qué no la organizamos teniendo cuentaeste fin? Se trata de orientarla hacia la creación de valor para el cliente mediante la identificación y adecuada gestión de los procesos operativos, de apoyo, de gestión y de dirección.

Según PazCouso, Renata (Año 2007, Pág. 73)
Atención al cliente. Guía practica de técnicas y estrategias.

Actualmente se registra una tendencia a revalorizar el cliente interno, como primer mercado al queatender, puesto que es el espejo de la empresa hacia fuera. Esta satisfacción del cliente interno debe formar parte de la cultura de la empresa, basada en la convicción de que cualquier insatisfaccióndel personal impacta rápidamente en la atención que la empresa brinda a sus clientes.

Debemos desarrollar esta atención al cliente interno creando un sistema de comunicación interno que:
• Envíemensajes corporativos a todos los empleados para recordar la importancia que es su participación en la consecución de los objetivos de la empresa.

• Produzca acciones destinadas a mantener laidentidad corporativa en todos los niveles.

Según Dutka Alan (Año 1998, Pág. 36, 37)

Muchas compañías incluyen a los clientes internos en la investigación acerca de la satisfacción. Cada empleado deuna organización es, a su vez, cliente de otros individuos dentro de la misma compañía.
No es banal ocuparse de los clientes internos, pues la satisfacción del cliente exige el compromiso de toda lacompañía. Existe una relación interna entre el modo en que los empleados se tratan entre sí y a los clientes: la satisfacción del empleado influye sobre la del cliente. Una atmósfera interna de...