Ccna-resumen capitulo 4, 5 y 6

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2/11/2011

RESUMEN DEL CAPITULO 4, 5 Y 6

Luis Eduardo Garcia Domínguez Grupo TI-12D

Capitulo 4: Principios básicos del mantenimiento preventivo y la resolución de problemas

Mantenimiento preventivo Consiste en la revisión periódica que nos permite mantener un equipo en óptimas condiciones a fin de evitar o reducir algún tipo de falla, aumentar la vida útil del equipo o disminuir elcosto de una reparación. El mantenimiento preventivo se enfoca a dos áreas: Mantenimiento preventivo de software y mantenimiento preventivo de hardware.

Mantenimiento preventivo de software El mantenimiento preventivo enfocado al software se basa en la revisión y diagnostico a fin de encontrar algún punto débil en el sistema o lograr una mejora en el software, lo cual evitara problemas derendimiento o seguridad.

Mantenimiento preventivo de hardware Este mantenimiento se enfoca a la parte física de un equipo, tales como, monitor, teclado, CPU, memorias, motherboard, etc. Este tipo de mantenimiento ayuda a alargar el tiempo de vida útil de un equipo, el cual consiste en la revisión de componentes vitales para el funcionamiento del equipo.

Identificación de los pasos del proceso deresolución de problemas
La resolución de problemas requiere un método organizado y lógico para los problemas que se presentan en las computadoras y otros componentes. Un método lógico para la resolución de problemas permite eliminar variables en orden sistemático. El hecho de realizar las preguntas correctas, evaluar el hardware correcto y examinar los datos correctos le permitirá comprender elproblema. Esto le ayudará a proponer una solución.

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Explicación del propósito de la protección de datos Antes de comenzar a resolver problemas, siempre hay que tomar las precauciones necesarias para proteger los datos contenidos en una computadora. Reparaciones, como reemplazar un disco rígido o volver a instalar un sistema operativo, pueden hacer peligrar los datos contenidos en lacomputadora. Hay que hacer todo lo posible para evitar la pérdida de datos al intentar efectuar reparaciones.

Obtención de datos del cliente Durante el proceso de resolución de problemas, reúna toda la información posible del cliente. El cliente le proporcionará los datos básicos sobre el problema.

Etiqueta de conversación Cuando hable con el cliente, deberá seguir las pautas siguientes:

Realicepreguntas directas para reunir información. No utilice jerga de la industria. No le hable al cliente en tono condescendiente. No insulte al cliente. No culpe al cliente de ocasionar el problema.

Si se comunica de manera eficaz, podrá reunir del cliente la información más relevante acerca del problema.

Preguntas abiertas Las preguntas abiertas se utilizan para obtener información general. Laspreguntas abiertas permiten a los clientes explicar los detalles del problema con sus propias palabras. La Figura 2 muestra algunos ejemplos de preguntas abiertas.

Preguntas cerradas En función de la información brindada por el cliente, puede continuar con preguntas cerradas. Por lo general, las preguntas cerradas requieren un "sí" o un "no" como respuesta. Estas preguntas

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estándestinadas a obtener la información más relevante en el menor tiempo posible. La Figura 3 muestra algunos ejemplos de preguntas cerradas.

La información obtenida del cliente debe documentarse en la orden de trabajo y en el registro de reparaciones. Escriba todo lo que crea que puede ser de importancia para usted o para otro técnico. Por lo general, los pequeños detalles pueden conducir a la soluciónde un problema difícil o complicado.

Obtención de datos de la computadora Consiste en reunir datos importantes de la computadora. Ha intentado todas las soluciones rápidas, pero el problema aún sigue sin resolverse. Éste es el momento de verificar la descripción del cliente del problema mediante la averiguación de datos de la computadora.

Algunas herramientas que nos ayudaran a la...
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