Celador
Páginas: 5 (1016 palabras)
Publicado: 10 de junio de 2010
El celador y la atención al cliente
El trabajo del celador en relación con el paciente debe encuadrarse en una situación definida por:
1. La alteración emocional del paciente y su familia. Estos pueden manifestar una gran angustia agravada por la necesidad de información.
2. Los usuarios son diferentes y adoptan conductas diferentes a las que hay que adaptarse. Para tratarbien a todos los clientes hay que tratarlos de forma diferenciada.
3. El usuario no posee un conocimiento profundo de la estructura de la institución sanitaria, ni tiene por qué poseerlo.
4. El celador trabaja en contacto directo con el cliente externo.
5. Una gran cantidad de las situaciones en que interviene el celador suponen una angustia especialmente intensa: Transporte aquirófanos, a radio o quimioterapia, acceso de familiares a visitar al paciente,...
No hay que confundir, por otro lado, el hecho de que ciertas informaciones estén reservadas a ciertos profesionales (por ejemplo el diagnóstico médico solo lo puede comunicar el médico) con el hecho de que otros profesionales no puedan informar de nada.
El celador tiene la obligación de dar al clientela información, por ejemplo, de adonde lo lleva y con qué fin genérico, aunque no deba explicar por qué le van a hacer esas pruebas, en qué consisten,... El celador nunca debe dar información que no sea de su competencia.
La Ley General de Sanidad (Ley 14/1986)., explica que la información sobre servicios sanitarios debe ser: Clara, sencilla, comprensible, completa, detallada tanto enderechos cuanto en deberes, que incluya los trámites administrativos y acompañada de un trato agradable y tranquilizador.
La atención al cliente por parte del celador se subdivide en las funciones de:
1) Presentación y acogida
▪ Presentarse (“Buenos días, me llamo X y soy el celador que los va a llevar a....”)
▪ Escuchar (activamente)▪ Informar y orientar (dónde se le transporta, dónde están las distintas unidades del hospital, horarios de visitas, de información, comunicaciones, teléfonos, aseos, cafetería, transportes,... Dar también curso a las quejas y atender las que se dirijan a él mismo, así como a las opiniones y sugerencias).
2) Ayudar: Dar apoyo técnico (ayudar a que esté cómodo) y humano.3) Comprender (empatizar)
2.- DERECHO A LA INFORMACIÓN Y LA CONFIDENCIALIDAD
La Ley General de Sanidad desarrolla entre otros los siguientes derechos del usuario relacionados con la información:
▪ Derecho a la información acerca del acceso a servicios sanitarios y las condiciones de requisitos de dicho acceso si los hubiese.
▪ A que la institución guarde secretorespecto a las condiciones de su permanencia en instituciones sanitarias.
▪ A recibir información de si los procedimientos diagnósticos o terapéuticos que se empleen con él van a ser objeto de proyectos formativos y/o de investigación (que de todas formas, no podrán suponer un riesgo para su salud).
▪ A recibir información completa y continua, verbal y escrita, sobre el procesoasistencial en todas sus fases: Diagnóstico, pronóstico y posibles alternativas, motivando la elección de alguna de ellas.
▪ Al consentimiento informado, es decir al derecho a recibir información suficiente antes de cualquier intervención (excepto en las situaciones en que estando el paciente incapacitado para recibir dicha información y/o emitir respuesta, dicha intervención sea urgente) y daro no consentimiento para ella. Si no consiente deberá pedir el Alta Voluntaria. Si se negase, el director del centro a propuesta facultativa, procedería a darle el Alta.
▪ A que se le asigne un médico concreto que sea su interlocutor principal y le mantendrá informado.
▪ A que se le acredite por escrito su estado de salud, siempre que así lo exija una disposición reglamentaria o...
El trabajo del celador en relación con el paciente debe encuadrarse en una situación definida por:
1. La alteración emocional del paciente y su familia. Estos pueden manifestar una gran angustia agravada por la necesidad de información.
2. Los usuarios son diferentes y adoptan conductas diferentes a las que hay que adaptarse. Para tratarbien a todos los clientes hay que tratarlos de forma diferenciada.
3. El usuario no posee un conocimiento profundo de la estructura de la institución sanitaria, ni tiene por qué poseerlo.
4. El celador trabaja en contacto directo con el cliente externo.
5. Una gran cantidad de las situaciones en que interviene el celador suponen una angustia especialmente intensa: Transporte aquirófanos, a radio o quimioterapia, acceso de familiares a visitar al paciente,...
No hay que confundir, por otro lado, el hecho de que ciertas informaciones estén reservadas a ciertos profesionales (por ejemplo el diagnóstico médico solo lo puede comunicar el médico) con el hecho de que otros profesionales no puedan informar de nada.
El celador tiene la obligación de dar al clientela información, por ejemplo, de adonde lo lleva y con qué fin genérico, aunque no deba explicar por qué le van a hacer esas pruebas, en qué consisten,... El celador nunca debe dar información que no sea de su competencia.
La Ley General de Sanidad (Ley 14/1986)., explica que la información sobre servicios sanitarios debe ser: Clara, sencilla, comprensible, completa, detallada tanto enderechos cuanto en deberes, que incluya los trámites administrativos y acompañada de un trato agradable y tranquilizador.
La atención al cliente por parte del celador se subdivide en las funciones de:
1) Presentación y acogida
▪ Presentarse (“Buenos días, me llamo X y soy el celador que los va a llevar a....”)
▪ Escuchar (activamente)▪ Informar y orientar (dónde se le transporta, dónde están las distintas unidades del hospital, horarios de visitas, de información, comunicaciones, teléfonos, aseos, cafetería, transportes,... Dar también curso a las quejas y atender las que se dirijan a él mismo, así como a las opiniones y sugerencias).
2) Ayudar: Dar apoyo técnico (ayudar a que esté cómodo) y humano.3) Comprender (empatizar)
2.- DERECHO A LA INFORMACIÓN Y LA CONFIDENCIALIDAD
La Ley General de Sanidad desarrolla entre otros los siguientes derechos del usuario relacionados con la información:
▪ Derecho a la información acerca del acceso a servicios sanitarios y las condiciones de requisitos de dicho acceso si los hubiese.
▪ A que la institución guarde secretorespecto a las condiciones de su permanencia en instituciones sanitarias.
▪ A recibir información de si los procedimientos diagnósticos o terapéuticos que se empleen con él van a ser objeto de proyectos formativos y/o de investigación (que de todas formas, no podrán suponer un riesgo para su salud).
▪ A recibir información completa y continua, verbal y escrita, sobre el procesoasistencial en todas sus fases: Diagnóstico, pronóstico y posibles alternativas, motivando la elección de alguna de ellas.
▪ Al consentimiento informado, es decir al derecho a recibir información suficiente antes de cualquier intervención (excepto en las situaciones en que estando el paciente incapacitado para recibir dicha información y/o emitir respuesta, dicha intervención sea urgente) y daro no consentimiento para ella. Si no consiente deberá pedir el Alta Voluntaria. Si se negase, el director del centro a propuesta facultativa, procedería a darle el Alta.
▪ A que se le asigne un médico concreto que sea su interlocutor principal y le mantendrá informado.
▪ A que se le acredite por escrito su estado de salud, siempre que así lo exija una disposición reglamentaria o...
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