Chile

SEMINARIO DE GRADO


INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

RESUMEN ANALÍTICO DE TRABAJO DE GRADO


1. TÍTULO






2. AUTORES:









3. LUGAR DE ELABORACIÓN:
























4. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:





















5. OBJETIVOS:
























6. JUSTIFICACIÓN:7. ESTRUCTURA DEL MARCO TEÓRICO (Componentes administrativos, conceptuales, referenciales, financieros, legales, etc.)


















8. TIPO DE INVESTIGACIÓN:















9. POBLACIÓN Y MUESTRA:













10. TRABAJO PRÁCTICO (solución al problema). (Instrumentos de investigación utilizados: observación,entrevistas, encuestas, etc.)

































11. CONCLUSIONES






















12. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS BÁSICAS:






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13. CONCEPTO DEL INVESTIGADOR:






Nombre del investigador:

Fecha del proceso: 5 DE MARZO DE 2009
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• Diagnostico y propuestaestratégica del servicio y atención al cliente en constructora Bolívar S.A en su área comercial.
• Evaluación de la gestión del servicio aplicado en la unidad de servicios administrativos

• Tatiana Catalina Celeita Toledo Lilian Paola Lavado Barón
• Aldemar Mendoza Cubillos
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UNIVERSIDAD:• Universidad de la Salle
• Universidad Nacional de Colombia
AÑO:
• 2006

• 2004


• El planteamiento del problema lo relacionaron con el mal servicio al cliente, debido a la malo comunicación y los malos momentos de verdad, por ende se pierde la ventaja competitiva, por este motivo ven necesario generar estrategias para mejorar el servicio. Con respecto a la formulacióndel problema se refleja la necesidad de generar un diagnostico y una propuesta estratégica para mejorar la atención a los clientes.
• Se enfoca en el cambio que requiere la organización enfocado hace la calidad del servicio y ganar un lugar en el mercado competitivo, la universidad quiere generar una cultura de servicio. La formulación del problema consiste en si debe mejorarse los procesosde servicio en las áreas financieras y administrativas de la universidad.









• En este caso el objetivo es buscar estrategias para mejorar servicio al cliente, enfocados a clientes actuales y potenciales. Para esto los objetivos específicos mas relevantes es identificar procesos para diseñar estrategias de mejoramiento, diagnosticar la atención y el servicio a los clientesactuales y determinar expectativas y logros que se alcanzarían con la puesta en marcha de la propuesta estratégica.
• El objetivo principal es evaluar la calidad del servicio de la unidad de servicios administrativos de la Universidad Nacional de Colombia, para determinar las fallas que se generar al momentos de hacer contacto con el usuario, para esto se plantea conocer la visión que tiene elcliente acerca del servicio ofrecido por la unidad de servicios administrativos, realizar estudios de exploración y evaluación del servicio para emitir recomendaciones de mejora

• Este trabajo se justifica en la medida que busca proponer estrategias nuevas enfocadas al mejoramiento del servicio al cliente del área comercial de constructora Bolívar, ya que se desea mejorar la ventajacompetitiva, fidelizar y captar clientes, incrementar ventar y diferenciarse de la competencia.
• Se justifica en torno a que se debe tener un criterio más amplio para elegir el servicio al cliente para cubrir sus necesidades, y en obligar a las organizaciones en realizar cambios para responder a todas las exigencias de clientes actuales todo enfocado hacia la calidad del servicio.

• La...