Ciclo de servicio

Manual de servicio

Reglas de comportamiento con los clientes:

• Cuando un cliente entra al local, ir a su encuentro para saludarle, sonriendo y mirándole siempre a los ojos; de ser posible, abrirle la puerta.
• Ayudar al cliente a quitarse el abrigo o saco.
• Saludar al cliente y hacerle saber, con un tono de voz cortes, que es bienvenido.
• Ceder el paso al cliente.• Acompañar al cliente a la mesa y ayudarlo a acomodarse.
• Sonreír siempre, ser cortes y saludar al cliente antes de nada.
• Hablar en voz baja, con tono tranquilo y cortes.
• Usar un lenguaje apropiado.
• No escuchar las platicas de los clientes y no intervenir en ellas, a menos que sea requerido expresamente por el mismo.
• Asumir siempre una actitud de servicio ymostrarse disponible y atento a las exigencias de toda la clientela, incluyendo aquella de los compañeros de trabajo.
• Mantener la calma y razonar frente a los problemas que puedan surgir.
• No transmitir al cliente preocupaciones, nerviosismo o enfado y mantener siempre una actitud tranquila y segura.
• Si se nota que un cliente esta insatisfecho por el servicio recibido, intervenirde inmediato para remediar la situación o informar al superior inmediato.
• Tratar de memorizar gustos y preferencias de clientes frecuentes.
• Cuando un cliente sale, despedirlo calurosamente, agradeciéndole su visita y su preferencia.

Reglas de comportamiento durante el trabajo:

• Limitar cualquier ruido y hablar en voz baja.
• Antes de servir, cerciorarse que el clientehaya notado nuestra presencia.
• Nunca tener las manos en los bolsillos.
• En presencia de los clientes no tocarse el cabello, la nariz, la cara u otras partes del cuerpo; si hay necesidad de sonarse la nariz o secarse el sudor, hacerlo en un lugar apartado.
• No apoyarse en la pared, ni en las mesas, ni en las sillas de los clientes.
• No mascar chicle, no comer, no fumar;beber solo agua, recuerda que el cliente percibe inmediatamente el olor del tabaco o del alcohol.
• Dar inmediatamente al cliente o al superior cualquier objeto olvidado.
• Moverse rápidamente (aun cuando hay poco trabajo) sin correr, ni siquiera en los momentos de mayor actividad.
• En los momentos de menor actividad no quedarse inactivo, observando y escuchando a los clientes odistrayéndose con los colegas; siempre hay algo que hacer.
• No reunirse a platicar en grupo con otros colegas.
• No darse la vuelta de improviso, sino fijándose que no haya nadie atrás.
• No gesticular ni indicar con la mano a otras personas, particularmente a los clientes; en caso de tener que hacer referencia a algún cliente o mesa, describir la persona o la mesa, evitando señalar.• Caminar siempre por la derecha a manera de evitar choques con otros compañeros de trabajo, poniendo especial atención en la entrada y salida de cocina.
• Mantenerse alerta y dentro de su área de servicio para cualquier cosa que se ofrezca a los clientes.

Nota: trabajar de forma higiénicamente correcta requiere mayor atención, mas trabajo, costos mas altos de personal, que debetrabajar mas, y de detergentes, desinfectantes y utensilios de limpieza. Es, sin embargo oportuno recordar que:
a) del trabajo depende tu sustento económico y tu satisfacción profesional.
b) Tu trabajo depende del numero de clientes.
c) El numero de clientes depende de su bienestar y salud.
d) De la salud del cliente depende tu trabajo
e) En consecuencia, la salud delcliente es, también, tu problema.

Introducción al servicio:

• Breve historia del servicio a mesa.

Como en todos los aspectos de nuestra civilización, lo respectivo a la alimentación y las reglas del comer ha sufrido importantes cambios a lo largo del siglo pasado.


Si confrontamos aquello que comían los romanos con aquellos que se comía en la Edad Media y con lo que comemos...