ciclo de servicio
Páginas: 4 (868 palabras)
Publicado: 27 de julio de 2014
MOMENTOS DE VERDAD:
"Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio. Elmomento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente". (Conferencia sobre prestación de servicios de excelente calidad. Maria ClemenciaPardo. Instructora SENA).
Un momento de verdad puede ser positivo o negativo según el resultado obtenido en el hecho mismo de la atención. Un cliente puede tener muchos momentos de verdad antesde ser satisfecha su necesidad y un mal momento disminuye en forma significativa la calidad de la prestación del servicio.
Recordemos que de la vivencia y percepción de los momentos de verdaddel cliente depende nuestra imagen y aceptación en el mercado. Un cliente inconforme o insatisfecho comentará su experiencia a un número entre 9 y 20 personas. El 13% de ellos se lo contará a 20personas nuevas o más. Un cliente satisfecho comentara su experiencia a sólo 5 personas y quizás algunas de ellas lo comenten como referencia ante la necesidad del servicio en situaciones especiales defamiliares o amigos. Mantener un cliente satisfecho tiene un costo muy alto si perdemos la oportunidad de hacerlo, La calidad del servicio está en los detalles (puntos de contacto)
ASPECTOSIMPORTANTES PARA EL FUNCIONARIO DE SALUD PARA ENFRENTAR LOS MOMENTOS DE VERDAD
· Salude al cliente ( utilice el nombre si lo sabe)
· Mire a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha
·Concéntrese en el cliente
· Cuide especialmente los primeros y los últimos 30"
· Sea natural y sincero
· Demuestre energía
· Conviértase en el agente de su cliente
· Piense con sentido común
· Ajuste lasreglas
· Cuide su apariencia personal
ANALISIS ESTRATÉGICO PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO
Existen muchas formas de hacerlo, lo importante es que sea organizado y tenga en cuenta no solo las...
"Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio. Elmomento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente". (Conferencia sobre prestación de servicios de excelente calidad. Maria ClemenciaPardo. Instructora SENA).
Un momento de verdad puede ser positivo o negativo según el resultado obtenido en el hecho mismo de la atención. Un cliente puede tener muchos momentos de verdad antesde ser satisfecha su necesidad y un mal momento disminuye en forma significativa la calidad de la prestación del servicio.
Recordemos que de la vivencia y percepción de los momentos de verdaddel cliente depende nuestra imagen y aceptación en el mercado. Un cliente inconforme o insatisfecho comentará su experiencia a un número entre 9 y 20 personas. El 13% de ellos se lo contará a 20personas nuevas o más. Un cliente satisfecho comentara su experiencia a sólo 5 personas y quizás algunas de ellas lo comenten como referencia ante la necesidad del servicio en situaciones especiales defamiliares o amigos. Mantener un cliente satisfecho tiene un costo muy alto si perdemos la oportunidad de hacerlo, La calidad del servicio está en los detalles (puntos de contacto)
ASPECTOSIMPORTANTES PARA EL FUNCIONARIO DE SALUD PARA ENFRENTAR LOS MOMENTOS DE VERDAD
· Salude al cliente ( utilice el nombre si lo sabe)
· Mire a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha
·Concéntrese en el cliente
· Cuide especialmente los primeros y los últimos 30"
· Sea natural y sincero
· Demuestre energía
· Conviértase en el agente de su cliente
· Piense con sentido común
· Ajuste lasreglas
· Cuide su apariencia personal
ANALISIS ESTRATÉGICO PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO
Existen muchas formas de hacerlo, lo importante es que sea organizado y tenga en cuenta no solo las...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.