Ciclos Del Servicio

1.1.2 concepto de servicios
En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, yasí es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a lacompetencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.

Clases de servicio
Servicio visible
Podemos definir como servicio visible todo aquello que interactúa directamente con el cliente para proporcionar un servicio en las diferentes áreas que se pueden desarrollar las empresas actuales, por ejemplo: un meseroen el caso de un restaurante, o una recepcionista en el caso de una empresa. Estos deben estar capacitados en su puesto de acción para ejecutar sus deberes de manera efectiva y así lograr un buen servicio al cliente, también deben estar dispuestos, atentos con una actitud positiva para que el objeto de su atención: “el cliente” salga satisfecho.
Servicio invisible.
El servicio invisible sepodría definir como toda la logística y/o preparación que existe detrás del servicio visible, lo que hace que cada parte del conjunto denominado empresa se mueva para lograr un objetivo, atender satisfactoriamente al cliente. Servicio invisible son las reuniones, capacitaciones al personal, jerarquías, y todo lo que el cliente no ve y que son para su beneficio.

El triángulo del servicio
El serviciose ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.
Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso delservicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.
Para Jan Carlson, el servicio es algo mas complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triangulo del servicio.
Lo particular de este concepto es concebirel servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes dela misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que danel servicio al cliente.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras  automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas  y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes  y...