Clase 2 Cartera De Clientes

Clase nº 2

Contenidos clase
Comportamiento del consumidor
 Fidelización
 Estrategias
 Servicio


Comportamiento del consumidor


Busca
entender
como
se
comportan los consumidores al
adquirirbienes o servicios, al
evaluarlos, comprarlos, usarlos y
desecharlos.



Pero también busca comprender
los aspectos internos del individuo
que influyen en su comportamiento.

Comportamiento delconsumidor

Reconocer
necesidad

Nivel de
involucramiento

Identificación de
alternativas

Compra

Post compra

Los factores en orden
Culturales
Sociales
Cultura

Sub-cultura

Clase social

Grupo dereferencia

Familia

estatus

Personales
Edad y ciclo
de vida
Ocupación
Estilo de
vida
personalidad

Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes

El beneficio


Permite conoceren detalle los gustos y
preferencias
de
cada
segmento,
permitiendo utilizar las estrategias mas
adecuadas para llegar al target y potenciar
la venta.

Fidelización

¿Eres fiel?

Pero como cliente¿Qué es fidelizar?

Fidelizar es…


Lograr la satisfacción plena del cliente
,para luego construir relaciones estables
y duraderas en el tiempo con un
beneficio mutuo.

¡ Fidelizar es mucho más quemantener o retener.!

La fórmula


La fidelización pasa por el continuo aporte de valor añadido,
sorprendiendo a nuestro cliente de manera constante sobre
sus expectativas. El grado de satisfacciónes directamente
proporcional a su percepción pero inversamente a las
expectativas que tiene de nosotros como empresa , marca
,servicio o producto.



S = P/E

para fidelizar el resultado debe sermayor a 1.

El ciclo de vida

Ciclo de fidelización

Estrategias genéricas de
fidelización
Calidad ( producto tangible o intangible).
 Servicio de excelencia.
 Satisfactores a un precio razonable. Corregir errores y reparar clientes.
 Emocional
 Mundo offline + online.(canales de
comunicación).
 Clientes integrados.


El servicio


Un acto que ofrece una parte a otra, aunque el...