Coaching y consultoría

Coaching y consultoría
Los principios de la comunicación de apoyo discutidos en este capítulo son mejor entendidos y más útiles cuando se aplican a tareas de comunicación interpersonal calificadas por lo común como las que mayor reto representan para los directivos: entrenar y consultar a los subordinados. En el entrenamiento, los directivos comparten consejos e información o establecenestándares para ayudar a los subordinados a mejorar sus habilidades laborales. En la consultoría, les ayudan a reconocer y abordar problemas que impliquen sus estados mentales, emociones o personalidades. Por ello, el entrenamiento se enfoca en las habilidades, y la consultoría en las actitudes. Las habilidades de coaching y consultoría también se aplican, por supuesto, para una amplia gama de actividades,como motivación de otros, manejo de las quejas de los clientes, superación de la información negativa o crítica, manejo de conflictos entre las partes, negociación de cierta posición, etcétera. Sin embargo, la capacitación y la orientación son las actividades directivas casi universales, y las usaremos para ilustrar y explicar los principios de comportamiento implicados. La capacitación y laorientación hábiles son especialmente importantes en: (1) recompensar el desempeño positivo, y (2) corregir los comportamientos o actitudes problemáticos. La capacitación y la orientación son más difíciles de llevar a cabo de manera eficaz cuando los empleados no se están desempeñando conforme las expectativas, cuando sus actitudes son negativas, y cuando su comportamiento es negativo, o cuando suspersonalidades chocan con las de otros en la organización. Siempre que los directivos tengan que ayudar a los subordinados a cambiar sus actitudes o comportamientos, será necesaria la capacitación o la orientación. En estas situaciones, los directivos enfrentan la responsabilidad de proporcionar retroalimentación negativa a los subordinadas o hacerlos que reconozcan los problemas que no hanadmitido. Los directivos deben criticar y corregir a sus subordinados, pero de manera que facilite los resultados del trabajo, los sentimientos y las relaciones positivos. Lo que hace a la capacitación y a la orientación tan desafiante es el riesgo de ofender o aislar a los subordinados. Este riesgo es tan alto que muchos directivos ignoran por completo los sentimientos y las reacciones de los empleadosal tomar un enfoque directivo, duro y “de cambio o despido”. O son suaves, evitan confrontaciones, o dan insinuaciones por miedo a herir los sentimientos y destruir relaciones —el enfoque “no te preocupes, sé feliz”.
Los principios que describimos en este capítulo no sólo facilitan la entrega precisa de mensajes en situaciones delicadas, sino que su uso eficaz puede producir los niveles más altosde motivación, incremento de productividad, y mejores relaciones interpersonales. Por supuesto, las habilidades de capacitación y orientación también se requieren cuando la retroalimentación negativa no está implicada, como cuando los subordinados piden consejo, necesitan que alguien escuche sus problemas o registre sus quejas. Algunas ocasiones, escuchar solamente es la forma más eficaz decapacitación y orientación. Aunque el riesgo de dañar relaciones, la defensiva, o herir sentimientos no es tan probable como cuando ocurre retroalimentación negativa, estas situaciones aún requieren grandes habilidades de comunicación. Las directrices para llevar a cabo la comunicación de apoyo de manera eficaz, tanto en las situaciones de capacitación como de orientación negativa y positiva, se discutenen el resto del capítulo. Para ejemplificar esto, considere los siguientes dos escenarios:
Jagdip Ahwal es directivo de división de la fuerza de ventas en su empresa, la cual fabrica y vende componentes para la industria aeroespacial. Le reporta directamente a usted. La división de Jagdip constantemente se equivoca en sus proyecciones de ventas, sus ingresos por vendedor están por debajo del...