Como cumplir con las expectativas del cliente

Como Cumplir Con las Expectativas del Cliente
|¿Qué quieren los clientes? Desde mi experiencia, la mayoría de las quejas de los clientes son el resultado de las expectativas mal comunicadas por parte de la empresa y de un pobre o inexistentes seguimiento. En otras palabras, los clientes esperan algo que no les dimos cuando lo esperaban o no era lo que esperaban.
Cumplir y más aún, superar, lasexpectativas del cliente siempre plantea un desafío porque las expectativas están constantemente en movimiento. Cambian fácilmente, cambian rápidamente y se basan en el cliente individual.
Entonces ¿cómo cumplir y superar, las expectativas de los clientes? No puedes, porque cada cliente es diferente. Sin embargo, hay 10 principios universales del servicio al cliente que debes poner en práctica.El grado de satisfacción de tus clientes se determinará según tu desempeño en estas 10 áreas.

10 Principios Para Cumplir con las Expectativas del Cliente
1. Ser accesible
Una respuesta lenta y con largos tiempos de espera denota una actitud de indiferencia hacia los clientes. En cambio, una respuesta rápida y con una breve espera denota preocupación por los clientes.
Esto significaasegurarte siempre que tus representantes están haciendo lo que se supone que tienen que hacer y cuando se supone que deben hacerlo. Es importante subrayar la importancia del poder de uno y cómo una persona puede producir un impacto en cuan rápidamente es contestada las consultas de los clientes.
Demasiado a menudo esta explicación no es suficiente. Para ilustrar este concepto de manera más concreta,incorpora el siguiente ejercicio en la capacitación de tu personal (y de ti misma/o). Una vez completado, la importancia de la accesibilidad se vuelve muy clara.
Da a cada empleado una bola. Cada bola representa a un cliente. Luego pide a todos los participantes que se paren formando un círculo y comiencen a pasarse las bolas. Pídeles que se las pasen de forma rápida y eficiente. De repente,quita a un agente del círculo y explica que esa persona no está disponible por el momento. Luego saca otra, explicando que esta persona se tomó un descanso más largo del permitido. Luego saca otro que se demora tomando notas en la cuenta del cliente.
Durante este tiempo, los otros empleados tienen necesariamente que trabajar más para mantener las bolas fluyendo a la misma velocidad sin que secaigan.
Luego saca otra persona, explicando que esta fue a almorzar en el momento más inoportuno. Ahora probablemente ya no pueden mantener las bolas fluyendo y están empezando a caer. Explícales que este ejercicio ilustra el impacto que pueden tener en sus clientes las acciones de cada empleado. Mucha gente piensa que sus acciones no importan, ¡pero realmente sí lo hacen!
2. Tratar a los clientescon cortesía
Cuando trabajas con los clientes, siempre céntrate en la situación o problema, no en la persona. Se cortés, porque los problemas que los clientes están tratando de solucionar pueden no parecer un gran problema para ti, pero para el cliente significan mucho.
La cortesía es la forma más visible de transmitir respeto. Un excelente servicio al cliente no puede tener lugar sin unambiente amable. Es imprescindible que cada persona que atienda a un cliente entienda que la cortesía comienza con cada uno de ellos!
Cada día tomamos la decisión sobre cómo nos sentimos. Esto se traduce en qué actitud llevamos al trabajo. Si tu actitud es antipática o no útil, tendrás un impacto negativo en cada cliente que entren en contacto contigo. Si tu actitud es servicial y amable, causarásun impacto positivo.
3. Responder a las necesidades y deseos del cliente
Todo lo que los clientes quieren es que te preocupes por sus negocios y entiendas sus problemas. Quieren ser el centro de tu atención en ese momento y quieren que la interacción que tienen contigo sea libre de problemas.
Tú debes ser siempre edificante, pero también sensible en cómo acercarte a los clientes y resolver...