como gestionar la relacion con clientes

Como gestionar la relación con clientes morosos
Muchas veces lo más complicado para una empresa no es vender, sino cobrar.
La mejor solución contra los clientes morosos es tratar de evitarlos, pero esto no siempre es posible. Existen soluciones intermedias como comprobar con quien hacemos negocios antes de cerrar un trato. Sin embargo, todo esto son sólo medidas preventivas. En primer lugarhay que distinguir a los clientes habituales de los esporádicos y un impago puntual (y justificado) de lo que es un comportamiento habitual.
La primera reacción ante un moroso debería de ser la flexibilidad y la negociación. Es decir, contactar con el cliente para conocer los motivos de la mora y ser flexible respecto a sus necesidades para que pueda saldar su deuda. En ocasiones nos encontraremoscon que el cliente simplemente atraviesa un periodo de falta de liquidez pero que su intención es pagar, aunque no siempre tiene por qué ser así. En cualquier caso, la comunicación va a ser fundamental durante todo el proceso.
Uno de los problemas más comunes en la gestión de la relación con los clientes morosos es la falta de experiencia del adeudado y la situación de molestia que muchas vecescrea el tener que reclamar un pago. Evidentemente no es lo más grato tener que acudir de un cliente para recordarle que no ha cumplido con sus obligaciones, pero no debemos afrontar el proceso como una confrontación. Se trata de una negociación en la que simplemente se reclamará una cantidad que se adeuda.
Del mismo modo, antes de tratar con el moroso hay que dejar de lado cualquier sentimientode culpa por querer cobrar o de enojo por la situación que se ha generado. Hay que afrontar el trato con el moroso como un negocio más. Tras el primer contacto de cortesía hay que tratar de llegar a un acuerdo sobre el pago y sobre todo ser insistentes y no olvidarnos del impago. Hay que estar encima de la operación hasta alcanzar un acuerdo sobre el pago, tratando de evitar siempre tener querecurrir al abogado y a la vía judicial, más costosa y larga.
En este punto conviene también valorar las causas que han llevado a la mora (mala gestión del riesgo, mala suerte, falta de previsión…) y sobre todo si conviene o no retener al cliente moroso. En el caso de venta puntuales es más sencillo presionar e incluso advertir de nuestra disposición a emprender acciones legales, pero cuando se tratade cliente habituales la cosa cambia.
En estos casos lo mejor es sentarse a dialogar con el cliente e intentar acordar unas condiciones especiales de pago para mantenerlo en cartera (siempre que interese, claro).
En el peor de los casos habrá que recurrir a la justicia e incluso instar a la empresa a que acuda al concurso de acreedores, pero estas suelen ser opciones más costosas y, sobretodo, lentas. Otra alternativa pasa por contratar los servicios de empresas de cobro profesionales para que se encarguen de la gestión.

GESTION DE COBRO EXITOSA
5 ELEMENTOS BASICOS
1. Establezca una buena comunicación y desarrolle el nivel de interés del deudor: Dado que la llamada de gestión de cobro es una interrupción a las actividades del deudor, es esencial capturar toda su atención desdeel primer instante. Cuando el deudor responde a una llamada telefónica seguramente estará pensando en otras cosas y no está interesado en lo que el acreedor tenga que decir. Especialmente, no está interesado en hablar sobre sus compromisos comerciales ni acerca de su endeudamiento. Debe usted hacer una "venta antes de la venta", ganarse el derecho a hacer su presentación neutralizando lapreocupación del deudor hacia otros asuntos. Capture su total interés y atención.

2. Escuche con Empatía: Hay una gran diferencia entre compasión y empatía. La compasión implica lástima, empatía implica comprensión y el entender como la otra persona se siente con relación a las circunstancias bajo discusión. Quien tenga empatía podrá establecer un vínculo con el deudor en circunstancias difíciles....