COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS

Que el análisis del comportamiento del
consumidor se ha vuelto el centro de las
actividades del marketing.

Porque varia con el tipo de bien o idea,
ciclo de vida, perfil del comprador, etc.

Es unproceso multifactorial.
No hay regla universal para predecir su resultado… Sin embargo no es
un proceso aleatorio

Es la forma en la que compran los consumidores
finales (individuos y hogares queadquieren bienes y
servicios para consumo personal)

La forma en la que conectan estos consumidores
diversos afecta la forma en que eligen entre los
diferentes productos, servicios y empresas.

Existenconsumidores que por sus
opiniones y recomendaciones influyen en la
decisión de compra de otros

CUALIDAD DE
BUSQUEDA

Atributos que el consumidor determina antes de comprar el
producto
(COLOR,ESTILO, ETC)

CUALIDAD DE
EXPERIENCIA

Atributos que solo se distinguen después de la compra o
durante el consumo
(SABOR, FACILIDAD DE USO)

CUALIDAD DE
CREDIBILIDAD

Características muchas veces difícil deevaluar incluso después
de la compra del servicio (Cirugía estética…)

Consideremos que en realidad los BIENES son mas fáciles de evaluar
porque tienen una CUALIDAD DE BUSQUEDA (casas , autos,muebles…)

Pero los SERVICIOS
reúnen una menor
cualidad de búsqueda por
ser INTANGIBLES,
HETEROGENEOS y estar
unidos (mayormente) a la
producción con su
consumo

Por eso los servicios
predominan encualidades de
EXPERIENCIA Y
CREDIBILIDAD

COMPAREMOS…

La secuencia del proceso de compra en los productos responde a:
•Búsqueda de información
•Evaluación de las alternativas
•Compra o consumo
•Evaluaciónde la posventa

PERO…

En los SERVICIOS ésta secuencia no siempre es así, en tanto que la evaluación de
la posventa siempre se realiza después de la adquisición o de su consumo.

EJEMPLO…
Supongamosque es una persona deportista y que su día empieza a las 5:30 am, cuando
suena el despertador (producto). La primera actividad que hace es ir al gimnasio (consumo
de un servicio), ahí hace alguna...