comportamiento del consumidor

Unidad 3: LA INFLUENCIA DE LAS CLASES SOCIALES Y GRUPOS
EN EL COMPORTAMIENTO DEL COMSUMIDOR
Comportamiento del consumidor

Introducción
Contenidos
I.
II.
III.
IV.
V.

Conocimiento del consumidor
Estudio del cliente
Tipologías de clientes
Cómo tratar a un cliente enojado
Criterios de segmentación de mercado
Resumen
Información complementaria

INTRODUCCIÓN
Conocer a losconsumidores no es tarea fácil, ya que, con frecuencia, formulan sus
necesidades y deseos de una forma y actúan de otra. A pesar de esto, es posible analizar las
necesidades, deseos, percepciones, preferencias y comportamiento de compra de su público
objetivo.
En esta unidad de aprendizaje virtual analizaremos al cliente desde el punto de vista de la
empresa, un cliente , veremos su tipología, cómotratar a un cliente enojado y criterios de
segmentación de mercado.

I.

CONOCIMIENTO DEL CONSUMIDOR – CLIENTE

Desde el punto de vista de la empresa, un cliente:

Cliente es toda persona que tenga una necesidad y espera que ésta sea satisfecha.

II.

ESTUDIO DEL CLIENTE

No todos los clientes actúan de igual forma : No todos los clientes actúan de igual forma, ya
que laspersonas actúan en función de su forma de pensar y sentir lo que se transforma en una
emoción o estado de ánimo interno que activa su comportamiento, caracterizado por una
conmoción orgánica que se traduce en gestos, actitudes y otras formas de expresión.
El vendedor debe reconocer estas manifestaciones. : El Vendedor debe reconocer las
diferentes formas que las personas tienen para manifestar sussentimientos a través de la
acción.
Existen diversas formas de pensar: Cada persona tiene una forma única de pensar, sentir y
actuar, como así mismo de lo que entiende por realidad
El vendedor debe conocer tipologías de clientes: Como los clientes son personas y cada una de
ellas actúa en forma diferente, es necesario que el vendedor pueda reconocer la Tipología de
Clientes.

20 formas deperder a un cliente:

III.

TIPOLOGÍA DE CLIENTES

No existe una clasificación única de los tipos de clientes, pero la experiencia, la observación y
algunas teorías de la psicología proponen algunas categorías Por lo anterior esta
categorización, que no es rígida, sólo debe ser usada como una ayuda para la venta.
La Clasificación propuesta agrupa a los clientes según el rasgo predominantede su
personalidad.
En algunas ocasiones puede ser difícil descubrir rápidamente este rasgo y actuar en
concordancia con él.
•

Clientes Conservadores:
¿Cómo es? : No les gusta que les modifiquen los métodos que hasta ahora han
empleado.
¿Cómo atenderlo? : No innovar en los procedimientos de la rutina comercial.

Características
1. No hacen modificaciones en la cantidad y tipos deproductos que compran.
2. Tienen tendencia a mantener una línea de comportamiento muy definida y rígida.
3. No les gusta que experimenten con ellos: que los encuesten, que prueben productos
nuevos, etc.
4. Les agrada que se mantengan las características en el trato comercial: Formas de pago,
frecuencia de visitas, tipos de productos, etc.

1.
2.
3.
4.

•

Recomendaciones
Tratar demantener el mismo vendedor o dar alguna explicación clara y verdadera si es
que hay cambio en el proceso de compra.
Respetar sus exigencias: Horarios y frecuencias de visitas, llevar los productos qué él
necesita, etc.
Utilizar un lenguaje directo, tratando de no imponer modas en el vocabulario.
Estructurar las visitas del modo que está acostumbrado.

Cliente sociable
¿Cómo es? : Hablador,amistoso y tiende a alejarse de la consulta central.
¿Cómo atenderlo? : vaya resumiendo los puntos más importantes de la conversación y
no caiga en el juego de alejarse del tema.
Características
1.- Tienen un trato fácil y agradable.
2.-Son amistosos y les gusta combinar temas comerciales con otros temas de su
interés.

3.-Les gusta ampliar la conversación sobre las características de los...