Comportamiento del consumidor

Es de suma importancia estudiar el comportamiento del consumidor; cuando hablamos de este tema; nos referimos a que buscamos conocer como las personas que componen nuestro mercado meta toman decisiones para gastar sus recursos como el tiempo y el dinero, que son limitados, buscando satisfacer necesidades ilimitadas.

Sin embargo en este artículo quiero referirme al comportamiento de unconsumidor de servicios; que por la naturaleza de los mismos es distinto al de un consumidor de productos terminados, y es importante aclarar que puede que estemos hablando de una misma persona, ya que como consumidores todos debemos tomar decisiones de compra para ambos casos: bienes terminados o servicios.

Vamos a ver un ejemplo para ilustrar mejor esta situación, voy a mencionar el comportamiento deun consumidor(a) en un día común.

Supongamos que es una persona deportista y que su día empieza a las 5:30 am, cuando suena el despertador (producto). La primera actividad que hace es ir al gimnasio (consumo de un servicio), ahí hace alguna clase impartida por un instructor (de nuevo otro servicio) como spinning, tae bo, yoga o aeróbicos por ejemplo, pero para eso necesita utilizar la ropadeportiva adecuada (producto), y además para llegar al gimnasio condujo en su auto (producto); una vez que termina se baña, se alista y se va para el trabajo, el medio de transporte que utiliza también es un servicio, llámese autobús, auto (producto), camino a la oficina escucha por la radio el noticiero o música (servicio), y compra algo para desayunar (producto), llega a la oficina, enciende sucomputadora (producto) y empieza a trabajar, se conecta a Internet (servicio), enciende el radio para escuchar algo de música (servicio), así transcurre la mañana y al medio día sale de la oficina para ir a almorzar, va con algunos de sus compañeros y compañeras a un restaurante cercano a la oficina, en donde lo atiende un mesero (servicio) que les toma la orden y les lleva a cada uno el platilloseleccionado (producto).
Al momento de pagar deciden ir a la caja para hacerlo más rápido y el cajero ante la fila de personas que tiene por atender lo trata descortésmente (servicio), pero bueno, ni modo no todo puede salir bien en un solo día, así que a pesar de su disgusto decide aprovechar el tiempo que le quedo libre e ir a un instituto de idiomas cercano para averiguar sobre un curso deingles que al que quiere inscribirse (servicio).

La idea con este ejemplo es ilustrar la diferencia en la evaluación que hace el consumidor cuando adquiere productos o servicios.

Es importante conocer las características de los servicios, que los hacen diferentes.

Los servicios son intangibles:

Significa que el consumidor no puede apreciarlos a través de los cinco sentidos (vista, oído,olfato, tacto, gusto) posiblemente, la intangibilidad sea la característica más definitoria de los servicios y la que supone un mayor riesgo percibido para los consumidores o el temor a verse insatisfechos tras la adquisición de los mismos, por haber pagado un precio demasiado alto o porque estos no cumplan con sus expectativas.

Sin embargo el grado de intangibilidad es variable: existen serviciosque son totalmente intangibles, en el ejemplo anterior las clases de ingles cumplen esta figura, porque la metodología de cada profesor es diferente a la de los otros, y puede ser que la calidad de las lecciones no sea la misma en todos los casos, pero todos los estudiantes deberán pagar la misma tarifa, esto esta ligado a otra característica que veremos más adelante que es que los servicios nopueden ser estandarizados.
Además encontramos servicios que se añaden a un producto tangible en nuestro ejemplo el restaurante donde va a almorzar el consumidor le ofrece a sus clientes un producto tangible, que son los platillos que se sirven, sin embargo para poder servirlos se requiere de personas que brinden el servicio de anfitriones, meseros, cajeros; igualmente aquí puede suceder que dos...