comunicación asertiva

COMUNICACIÓN
ASERTIVA
DIRECCIÓN GENERAL DE RECURSOS HUMANOS
DIRECCIÓN DEL SERVICIO PROFESIONAL DE CARRERA
SUBDIRECCIÓN DE CAPACITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

OBJETIVO

2

CONTENIDO

•

Proceso de la Comunicación
–

Elementos de la Comunicación

•

¿Qué Permite Favorecer la Comunicación?

•
•
•
•
•

Comunicación Cara a Cara
Estilos Básicos de Comunicación AsertivaEstilos de Comunicación
Etimología de la Asertividad
La Asertividad
–

•

Pasividad o Falta de Asertividad
–

•

Características
Características

Agresividad
–

Características

–

Aspectos Observables de la Comunicación Agresiva

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3

•

La Comunicación Asertiva

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21

–

24

–

•
•Características de la Comunicación Asertiva

Elementos de la Comunicación Asertiva

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Elección del Comportamiento Apropiado
Una Persona Asertiva
–

•
•
•
•

Derechos Asertivos
Etapas de la Conducta Asertiva
La Asertividad y Negociación
Negociación Asertiva en el Ámbito Laboral
–

•

Características

Elementos

Personas Asertivas en la Negociación
–

Características

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27
2728
29
30
32
32
33
33

4

•

Técnicas Verbales Asertivas
–

–

Técnica del Banco de Niebla

–

•
•

Técnica del Disco Rayado o Disco Roto

Técnica de la Pregunta Asertiva

Otras Técnicas en la Comunicación Asertiva
Situaciones de Asertividad en el Ámbito Laboral
–
–

Comunicación Planteada Asertivamente

–

Respuesta Asertiva ante un Caso de Impuntualidad–

•
•

Comunicación Agresiva Considerada como Asertiva

Discusiones

Calidad en el Servicio
Conflicto
–

–

•

Definición

Como Resolver un Conflicto

Bibliografía

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EL PROCESO DE LA
COMUNICACIÓN
6

EL PROCESO DE LA
COMUNICACIÓN
La comunicación es le proceso por medio del cual compartimosinformación, ideas y sentimientos, y para establecerla hacemos uso de
símbolos, tales como palabras o los gestos.
Una comunicación es exitosa cuando el mensaje que quiso trasmitir el
emisor fue entendido por el receptor.
Elementos de la comunicación.
 Emisor: el que origina el mensaje. Comparte
información, ideas y sentimientos por medio del
uso de palabras y gestos.
Es quien comunica elmensaje.
 Mensaje: Es la información, idea o sentimiento
que el emisor desea comunicar.
 Receptor: Es la persona quien recibe el mensaje
transmitido por el emisor a través del código.
7

 Respuesta: Cuando se recibe el mensaje el
receptor responde al mensaje, ya sea con
palabras o con la acción.
 Contexto: Se refiere a las circunstancias en las
que se da la comunicación.
 Código:Lenguaje verbal, grafico y/o gestual que
se trasmite a través de un canal.

 Canal: Es el medio a través del cual el emisor
envía el mensaje: palabra, escritura, gestos o
actitudes.

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 La Retroalimentación: La única
forma en que podemos saber si la
comunicación
se
logro
efectivamente es a través de la
retroalimentación que nos dé el
receptor por medio de su reacción
o respuesta.La
retroalimentación
es
la
información
recurrente
o
información de regreso
que
permite la compresión y el control
de las comunicaciones para
prevenir la tergiversación o mal
interpretación de aquello que se
está comunicando.
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¿QUE PERMITE FAVORECER LA
COMUNICACIÓN?
ACTITUDES:
 Actitud valorativa
 Actitud interpretativa
 Actitud exploratoria

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COMUNICACIÓN CARA ACARA

Esta forma de interacción permite ver
a la persona y observar sus
reacciones, permite combinar el
lenguaje verbal con el no verbal, el
cual
proporciona
una
retroalimentación más auténtica.

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ESTILOS BÁSICOS DE
COMUNICACIÓN
ASERTIVA
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ESTILOS BÁSICOS DE
COMUNICACIÓN ASERTIVA

 Pasividad o no asertividad

 Agresiva

 Asertiva

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ESTILOS DE...